Itsepalveluteknologian laadun vaikutus asiakkaan sitoutuneisuuteen ja brändin uudelleenkäyttöaikeeseen

Abstract

Pro gradu -tutkielma käsitteli itsepalveluteknologian laadun vaikutusta kuluttajakäyttäytymisen osa-alueisiin, joista tarkasteltavaksi valikoituivat asiakkaan sitoutuneisuus brändiin sekä brändin uudelleenkäyttöaie. Tutkittavaksi itsepalveluteknologiaksi valikoitui Keskon K-ruoka sovellus. Itsepalveluteknologian kokonaislaatua mitattiin SSTQUAL-mittaristoa hyödyntäen. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin keväällä 2022 sekä syksyllä 2022 Jyväskylän kauppakorkeakoulun sähköpostilistalle sekä tutkimuksen laatijan somekanaviin lähetetyn kyselylomakelinkin avulla. Kyselyyn vastasi 119 henkilöä. Data analysoitiin eksploratiivisella faktorianalyysilla, jonka jälkeen muodostettiin rakenneyhtälömalli. Tulosten perusteella itsepalveluteknologian laadulla on positiivinen yhteys sekä asiakkaan sitoutuneisuuteen brändiä kohtaan että brändin uudelleenkäyttöaikeeseen. Tuloksista käy myös ilmi, että itsepalveluteknologian kokonaislaadun taustatekijöistä merkittävin on käytännöllisyys. Lisäksi nautinnollisuuden yhteys havaittuun kokonaislaatuun oli tulosten perusteella vahva. Tutkimus tuki aiempaa tutkimusta aiheesta, testaten ja vahvistaen SSTQUAL-mittariston käytännöllisyyttä itsepalveluteknologioita kokonaisvaltaisesti mittaavana mallina. Lisäksi tutkimus vahvistaa ajatusta itsepalveluteknologiasta fyysistä palvelua tukevana eikä vain puhtaasti sähköisenä ja itsenäisenä palveluna. Palvelun kokonaislaatu kasvaa, jos sitä tukeva itsepalveluteknologia on toteutettu hyvin.