Asiakaskokemuksen muodostuminen itsepalvelutoiminnoissa teleoperaattorialalla

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli pyrkiä ymmärtämään asiakaskokemuksen muodostumista itsepalvelutoiminnoissa teleoperaattorialalla. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelumenetelmää, joka toteutettiin yksilö-, sekä parihaastatteluina. Haastateltavina oli viisi henkilöä, joilla kaikilla oli aiheen kannalta merkityksellistä kokemusta itsepalvelutoimintojen käyttämisestä. Haastatteluiden tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaskokemus muodostuu operaattorien itsepalvelutoiminnoissa haastateltavien kokemusten pohjalta. Tutkimuksen perusteella muodostettiin yhteensä neljä teemaa, joiden mukaan asiakaskokemus muodostuu operaattorien itsepalvelutoiminnoissa. Nämä neljä teemaa ovat käytettävyys, vapaus, palveluiden kontrollointi sekä yhdenmukaisuus. Jokainen teema jakautuu niitä tarkentaviin alateemoihin. Teemat ovat omia kokonaisuuksia, mutta niissä on havaittavissa myös päällekkäisyyksiä. Tämän tutkimuksen tulokset tarjoavat tietoa, jonka avulla teleoperaattorit voivat suunnitella sekä kehittää omia itsepalvelutoimintojaan.