Häiriönhallinnan ja sen työkalujen toimivuuden arviointi

Abstract

Tässä kandidaatintutkielmassa tutkitaan häiriönhallintaa ja siinä käytettävien työkalujen toimivuuden arviointia. Tutkielma toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, joka kattaa häiriönhallinnassa käytettävät teknologiat, työkalut ja prosessit sekä sen, miten niiden tehokkuutta voidaan arvioida. Tutkimuksen tavoitteena on auttaa IT-palveluorganisaatioita ymmärtämään, kuinka häiriönhallintaa varten suunniteltuja ja toteutettuja eri prosesseja ja työkaluja voidaan arvioida, sekä tunnistaa kohdat, joissa häiriötilanteiden ratkaiseminen saattaa hidastua. Näin organisaatiot voivat arvioida omia häiriönhallinta käytäntöjään ja määrittää, mitkä prosessit ja työkalut ovat tehokkaita ja mitkä saattavat vaatia parannuksia. Tutkimuksessa keskitytään IT Infrastructure Library (ITIL) -viitekehykseen, joka on yleisesti käytetty viitekehys häiriönhallinnassa, ja tekijöihin, jotka vaikuttavat sen prosessien onnistumiseen. Tutkimuksessa tarkastellaan myös yleisimpiä häiriönhallinnassa käytettäviä työkaluja ja niiden suorituskyvyn arviointikriteerejä. Service Level Agreement (SLA) ja sen toteutuminen määritellään arviointikriteereiksi, joilla mitataan häiriönhallinnan suorituskykyä.