Asiakastyytyväisyys ja muutosvastarinta verkkokaupan uudistamisen aloittamisessa : tapaustutkimus

Abstract

Asiakastyytyväisyys on mitta asiakkaiden tyytyväisyydestä yrityksen palveluihin ja tuoteisiin. Asiakastyytyväisyys on mittarina erittäin hyödyllinen niin markkinoinnin kuin liiketoiminnan kannalta. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata niin kivijalkaliikkeissä kuin verkkokaupoissa. Muutosvastarinnalla ei ole yhtä yleistä määritelmää, mutta se määritellään usein muutoksen vastustamisena. Muutosvastarintaa tutkitaan usein joko organisatorisiin muutoksiin tai uuden tietojärjestelmän implementaatioon liittyen. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan, kuinka tapausyrityksessä koetaan asiakastyytyväisyyden muodostuminen. Samalla tutkimuksessa tarkastellaan tapausyrityksessä koettua muutosvastarintaa verkkokaupan uudistamista kohtaan. Tutkimuksen tavoitteena on myös selvittää, voidaanko asiakastyytyväisyydellä lieventää yrittäjän kokemaa muutosvastarintaa verkkokaupan uudistamista kohtaan. Tutkimusmenetelmänä on laadullinen tapaustutkimus, jonka tutkimuskohteena on lelu- ja lahjatavarakauppa LeikinAika Oy. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla yrityksen omistajia ja muuta henkilökuntaa. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Tutkimuksen tuloksissa havaittiin, että tapausyrityksessä koettiin muutosvastarintaa uutta verkkokauppaa kohtaan. Asiakastyytyväisyydellä oli tapausyritykselle suuri merkitys, mutta verkkokaupan uudistamisen vaikutuksella ei nähty olevan niin suurta merkitystä asiakastyytyväisyyteen, että uudistaminen olisi kannattanut aloittaa.