IT-asiantuntijoiden roolit ITIL-viitekehyksen mukaisessa palveluiden ja prosessien parantamisessa
IT-palveluita tulee jatkuvasti pystyä parantamaan, jotta ne vastaavat alati muuttuvia sisäisiä ja globaaleja liiketoimintavaatimuksia. Jatkuva parantaminen kuuluu osaksi suurinta osaa IT-palvelunhallinnan viitekehyksistä, ja usein se toimii niissä omana osa-alueena tai prosessina. IT-palvelunhallintaan käytetään yleisimmin ITIL-viitekehystä; joko yksinään tai toisen viitekehyksen rinnalla. Vaikka teknologia onkin korvannut osan ihmisten tekemistä työtehtävistä, on henkilöstö silti IT-organisaatioiden tärkein yksittäinen voimavara. Asiantuntijoilla nähdään usein iso rooli toimintamallien kehityksessä.
Tämän laadullisen tapaustutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiantuntijuus määritellään IT-organisaatiossa. Tutkimuksessa tarkasteltiin myös IT-asiantuntijoiden erilaisia rooleja liittyen jatkuvaan palvelun parantamiseen.
Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla IT-palvelupisteillä ja BI-ratkaisujen parissa työskenteleviä IT-asiantuntijoita. Tulosten analysoinnin pohjalta todettiin asiantuntijuuden olevan aina työtehtävä- ja työympäristökohtaista, joten yksiselitteistä määritelmää ei pystytty antamaan. Työtehtävien ja työympäristön lisäksi IT-asiantuntijan ainutlaatuisen asiantuntijuuden muodostaa henkilön osaaminen, järjestelmäymmärrys, kokonaisuuksien hahmottaminen sekä kyky omaksua nopeasti uutta tietoa.
Tutkimuksessa löydettiin kuusi erilaista IT-asiantuntijan roolia liittyen jatkuvaan palvelun parantamiseen: palveluiden ja prosessien käyttöönottaja, palveluiden ja prosessien kehittäjä, tekninen erikoisosaaja, liiketoiminnallinen osaaja, vuorovaikutusosaaja sekä osaamisen kehittäjä. Tärkeimpiä rooleja olivat tekninen osaaja, liiketoiminnallinen osaaja sekä vuorovaikutusosaaja. Kohdeorganisaatiolla ei ollut käytössä erillistä jatkuvaan palvelun parantamiseen tarkoitettua toimintamallia tai työkalua. Tulosten perusteella voidaan todeta, että IT-asiantuntijoilla oli kokonaisvaltaisesti merkittävä rooli jatkuvassa palvelun parantamisessa.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29750]
License
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
IT-palvelunhallinnan prosessien kyvykkyystason mittaaminen
Alapiha, Jukka (2014)Muutokset liiketoiminnassa ja asiakkaiden tarpeissa muuttavat myös IT orga-nisaation palveluiden vaatimuksia. Muuttuva toimintakenttä asettaa vaati-muksia myös IT-palveluiden johtamiselle ja tuottamiselle. Jotta pystytään ... -
ITIL-viitekehyksen häiriönhallinta palvelun laadun tukena : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
Etkalo, Anna (2021)Informaatioteknologia toimii yhä vahvemmin osana liiketoimintaa, jolloin IT-palvelunhallinnan rooli nousee entistäkin merkittävämmäksi. ITIL-viitekehys (Information Technology Infrastructure Library) on kokoelma par-haita ... -
IT-palveluiden hallinta ja integraatio
Kolho, Kalle (2020)Digitalisaation myötä organisaatiot hankkivat palveluita yhä useammalta eri palveluntarjoajalta samanaikaisesti, minkä seurauksena syntyy monitoimittajaympäristöjä. Tämä muutos on luonut tarpeen palveluintegraatiolle, jolla ... -
Haasteet ja kriittiset tekijät IT-palvelunhallinnan käyttöönotossa
Kapulainen, Mikko (2014) -
Adapting ITIL with lean, agile and DevOps : case : SaaS customer support provider
Sorvali, Aleksi (2021)ITIL usein käsitetään monimutkaiseksi viitekehykseksi, jonka on ajateltu soveltuvan erityisesti suurikokoisten organisaatioiden käyttöön. Kuitenkin ITIL:n versio 4 on muuttanut ITIL:iä ja luvannut olla jatkossa enemmän ...