Adapting ITIL with lean, agile and DevOps : case : SaaS customer support provider
Authors
Date
2021Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/collections/archival-workstation).
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
ITIL usein käsitetään monimutkaiseksi viitekehykseksi, jonka on ajateltu soveltuvan erityisesti suurikokoisten organisaatioiden käyttöön. Kuitenkin ITIL:n versio 4 on muuttanut ITIL:iä ja luvannut olla jatkossa enemmän mukautuvampi, ketterä ja joustavampi kuin koskaan ennen. ITIL:n uusi versio sisältää muun muassa leanin, ketterien menetelmien ja DevOpsin metodologioiden hyödyntämiset, jotka ovat vaihtoehtona perinteisille IT-alan kehitysmenetelmil-le, kuten esimerkiksi vesiputousmallille. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut tutkia erinäisiä mahdollisuuksia, jota ITIL:n soveltamisesta voidaan saada hyödyntämällä leania, ketteriä menetelmiä ja DevOpsia parantaakseen asiakastukeen liittyvissä toiminnallisuuksia case-tutkielman organisaatiossa. Tutkielma on jaettu kahteen osaan: kirjallisuuskatsaukseen ja empiiriseen osioon. Kirjallisuuskatsauksessa tarkastellaan ITIL:iä, leania, ketteriä menetelmiä ja DevOpsia yleisesti ja esitellään mahdollisia parannuskeinoja case-tutkielman organisaation toimintatapoja ajatellen. Lisäksi kirjallisuusosion tuloksia käytätetään hyödyksi empiirisen osion haastattelukysymysten luomisessa. Empiirisessä osiossa käydään case-tutkimustapauksen lähtökohtia ja sen tuloksia läpi.
...
ITIL has been considered as a complex framework which have been thought to guide primarily larger size companies. However, the new ITIL version 4 has promised to be more adaptive, agile, and flexible than ITIL has been ever before. New ITIL version involves lean, agile and DevOps phenomena and they represent alternative methodologies compared to traditional IT development methodologies, such as waterfall model. The goal of this thesis was to investigate different possibilities enabled by adapting ITIL with lean, agile and DevOps methodologies to improve customer support related activities for case study organization. Thesis is divided into two parts: literature review and empiric study sections. In literature review ITIL, lean, agile and DevOps are introduced and potential improvement possibilities for case study organization (a pseudonym). Later in the empiric study section, a case study is introduced and results of it discussed.
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [28140]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
SAFe-viitekehyksen käyttöönotto : mahdollisuudet ja hyödyt
Vidqvist, Riku (2021)Ketterät menetelmät ovat saaneet alkunsa virallisesti vuonna 2001 kirjoitetusta Agile Manifestosta. SAFe-viitekehys on organisaatioon implementoitava skaalautuva ketterä kehitysmenetelmä, jonka pyrkimyksenä on mahdollistaa ... -
Developing IT project management model which affects customer satisfaction : case study of government ICT centre Valtori
Keränen, Joni (2022)Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tekijöitä jotka johtavat asiakastyytyväisyyteen projektinhallinnassa ja joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan arvioida. Tavallisesti asiakastyytyväisyys on nähty osana ... -
Scaling agile to deliver customer value : mapping challenges and role of customer value in the development model of a telco company
Karplund, Elias (2023)Tämä pro gradu -tutkielma käsittelee skaalautuvia ketteriä kehitysmenetelmiä ja niiden haasteita asiakasarvoon perustuvan kehityksen tukemiseksi. Ketterä ohjelmistokehitys ja sen periaatteet manifestinsa myötä ovat muuttaneet ... -
Gender and Welfare Service Work in Biocapitalism : Lean in Action
Jokinen, Eeva; Hirvonen, Helena; Mankki, Laura; Aho, Timo; Lehto, Iiris (Routledge, 2024)This book explores how Lean – a global management doctrine – operates and is adopted in the real, corporeal, collective, and affective environments of health and social care services. During Lean implementation processes, ... -
Lean internal startups for software product innovation in large companies : Enablers and inhibitors
Edison, Henry; Smørsgård, Nina; Wang, Xiaofeng; Abrahamsson, Pekka (Elsevier Inc., 2018)Context: Startups are disrupting traditional markets and replacing well-established actors with their innovative products.To compete in this age of disruption, large and established companies cannot rely on traditional ...