Asiakaskeskeinen IT-palveluntarjoaja
Tekijät
Päivämäärä
2020Tekijänoikeudet
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Tämä tutkimus käsittelee asiakaskeskeisyyttä erään IT-palveluntarjoajan näkökulmasta. Tutkimuksen pääteemat koskevat asiakaskeskeisyyttä, asiakasymmärrystä ja asiakasarvoa ja tutkimus vastaa seuraaviin tutkimuskysymyksiin:
Kuinka IT-palveluntarjoaja voi olla asiakaskeskeinen? Millainen on IT-palveluntarjoajan asiakaskeskeisyyden nykytila? Miten asiakaskeskeisyyttä
voidaan parantaa? Aiempi tutkimus on keskittynyt enemmän johonkin yhteen
tässä tutkimuksessa käsiteltävistä teemoista ja ne on tehty yleensä vain palveluntarjoajan näkökulmasta. Tästä syystä tutkimuksessa haluttiin selvittää näitä
kaikkia kolmea teemaa palveluntarjoajan ja heidän avainasiakkaiden näkökulmasta. Tämän tutkimuksen keskiössä on IT-palveluntarjoaja, joka pyrkii tuottamaan entistä asiakaskeskeisemmin palveluitaan ja ymmärtämään asiakkaitaan perusteellisemmin palvellakseen heitä paremmin ja näin saavuttaakseen
kilpailuedun markkinoilla. Tutkimuksen aineistona toimi IT-palveluntarjoajan
neljän avainasiakkaiksi tunnistamien asiakasyritysten yhteyshenkilöt. Tutkimus
toteutettiin teemahaastatteluin, joiden kysymykset johdettiin olemassa olevasta
teoriasta. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellyt teemat, asiakaskeskeisyys, asiakasarvo ja asiakasymmärrys muodostavat tutkimusta ohjaavan kokonaisuuden.
Tämän tutkimuksen tuloksien perusteella IT-palveluntarjoajan avainasiakkaiksi
tunnistamat asiakasyritykset ja heidän yhteyshenkilönsä kokevat palveluntarjoajan asiakaskeskeisyyden olevan hyvällä tasolla. Haastateltavien vastauksista
huokuu palveluntarjoajan historia prosessiorganisaationa, joka on pyrkinyt
tuottamaan palveluita erittäin korkealla laadulla. Asiakkaat arvostavat yhteistyötä palveluntarjoajan kanssa, koska palveluntarjoaja kykenee reagoimaan
muuttuvaan asiakaskenttään ripeästi ja pitää lupauksensa. Tämän tutkimuksen
keskeisimpien tuloksien pohjalta muodostettiin toimintaa ohjaavat periaatteet,
joihin kuuluivat oikeiden asiakkaiden tunnistaminen ja näiden palveluun panostaminen. Myös proaktiivisuus asiakkaan suuntaan ja palvelun oman substanssiosaamisen korostaminen, resurssien keskittäminen arvoa etsiviin asiakkuuksiin ja yhteisen arvonluonnin kehittäminen asiakkaiden kanssa nousivat
keskeisiksi periaatteiksi.
...
This study examines customer-centricity from the perspective of an IT service
provider. The main themes of the study are customer-centricity, customer insight and customer value. The research answers the following research questions: How can an IT service provider be customer-centric? What is the current
state of customer-centricity? How can customer-centricity be improved? Previous research focuses only on one or two of the themes addressed in this study
and those researches are usually done from service providers point of view and
not that much customers point of view. For this reason, the study sought to explore all three of these themes from perspective of the service provider and
their key accounts. At the heart of this research is an IT service provider that
strives to provide more customer-centric services and better understanding its
customers to serve them and thus achieve competitive edge on the market. The
material of the study was the contact persons of four customer companies identified by the IT service provider as key customers. The research was carried out
through thematic interviews, the questions of which were derived from the existing theory. The themes, customer focus, customer benefits and customer understanding covered in the literature review form the whole that guides the research. Based on this study, the customer companies identified by the IT service
provider as key customers and their contact persons feel that the service provider's customer focus is at a good level. The answers of the interviewees show
the history of the service provider as a process organization that has strived to
provide services of very high quality. Customers like to work with a service
provider because the service provider is able to respond quickly to the changing
customer field and keep its promises. Based on the research, the principles
guiding the operation were formed, which included identifying the right customers and investing in their service. Proactivity towards the customer and
emphasizing the service provider’s own substantive expertise, concentrating
resources on value-seeking customers and developing joint value creation with
customers also became key principles.
...
![showless](/themes/JYX2//images/showless.png)
![showmore](/themes/JYX2//images/showmore.png)
![showless](/themes/JYX2//images/showless.png)
![showmore](/themes/JYX2//images/showmore.png)
Asiasanat
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [28992]
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
Hyvä asiakassuhde sosiaalihuollon työikäisten palveluissa : sosiaalityöntekijöiden kokemuksia hyvästä asiakassuhteesta
Nieminen, Pirjo (2017)Tutkimuksen tehtävä on selvittää sosiaalihuollon työikäisten palveluissa työskentelevien sosiaalityöntekijöiden kokemuksia hyvästä asiakassuhteesta. Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välille muodostuu asiakassuhde ja ... -
From customer data to customer's data : reverse use of customer data as a tool for value co-creation
Horttanainen, Ella (2021)Asiakasdatan on perinteisesti nähty hyödyttävän pääasiassa niitä keräävää yritystä. Viime vuosikymmeninä suosiota kasvattaneiden palvelukeskeisten liiketoimintamallien sekä arvon yhteisluonnin ansiosta asiakasdatan rooli ... -
Arvojen jakautuminen teemoihin tarkasteltaessa arvojen yhteisluontia IT-avusteisissa palveluissa
Auvinen, Annemari (2020)Pro gradu -tutkielma tarkastelee arvon yhteisluontia viidessä B2B- ja kuluttaja-tietojärjestelmässä. Työn viitekehyksenä on kuluttajatietojärjestelmien arvon yhteisluonnin (CIS) malli, joka koostuu järjestelmän arvolupauksista ... -
Asiakaskeskeinen ohjelmistokehitys
Venäläinen, Henri (2018)Tämän tutkimuksen tarkoituksena on luoda käsitys asiakaskeskeisyydestä osana ohjelmistokehitystä. Tutkimuksessa tarkastellaan myös käytänteitä asiakaskeskeisyyden ja ohjelmistokehityksen välillä. Asiakaskeskeisyyteen ... -
Kahden erilaiseen hoitotulokseen johtaneen masennuksen pariterapiaprosessin vertailua : terapeuttien toimintamallit, vuorovaikutus ja työskentelytavat tuloksellisuusnäkökulmasta
Markuksela, Hanna (2010)Tässä pro gradu –tutkielmassa tarkasteltiin terapeuttien työskentely- ja vuorovaikutustyylien eroja sekä näiden erojen vaikutuksia terapian kulkuun kahden erilaiseen tulokseen johtaneen masennuksen pariterapiaprosessin ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.