Asiakaskeskeinen IT-palveluntarjoaja

Abstract

Tämä tutkimus käsittelee asiakaskeskeisyyttä erään IT-palveluntarjoajan näkökulmasta. Tutkimuksen pääteemat koskevat asiakaskeskeisyyttä, asiakasymmärrystä ja asiakasarvoa ja tutkimus vastaa seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Kuinka IT-palveluntarjoaja voi olla asiakaskeskeinen? Millainen on IT-palveluntarjoajan asiakaskeskeisyyden nykytila? Miten asiakaskeskeisyyttä voidaan parantaa? Aiempi tutkimus on keskittynyt enemmän johonkin yhteen tässä tutkimuksessa käsiteltävistä teemoista ja ne on tehty yleensä vain palveluntarjoajan näkökulmasta. Tästä syystä tutkimuksessa haluttiin selvittää näitä kaikkia kolmea teemaa palveluntarjoajan ja heidän avainasiakkaiden näkökulmasta. Tämän tutkimuksen keskiössä on IT-palveluntarjoaja, joka pyrkii tuottamaan entistä asiakaskeskeisemmin palveluitaan ja ymmärtämään asiakkaitaan perusteellisemmin palvellakseen heitä paremmin ja näin saavuttaakseen kilpailuedun markkinoilla. Tutkimuksen aineistona toimi IT-palveluntarjoajan neljän avainasiakkaiksi tunnistamien asiakasyritysten yhteyshenkilöt. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluin, joiden kysymykset johdettiin olemassa olevasta teoriasta. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellyt teemat, asiakaskeskeisyys, asiakasarvo ja asiakasymmärrys muodostavat tutkimusta ohjaavan kokonaisuuden. Tämän tutkimuksen tuloksien perusteella IT-palveluntarjoajan avainasiakkaiksi tunnistamat asiakasyritykset ja heidän yhteyshenkilönsä kokevat palveluntarjoajan asiakaskeskeisyyden olevan hyvällä tasolla. Haastateltavien vastauksista huokuu palveluntarjoajan historia prosessiorganisaationa, joka on pyrkinyt tuottamaan palveluita erittäin korkealla laadulla. Asiakkaat arvostavat yhteistyötä palveluntarjoajan kanssa, koska palveluntarjoaja kykenee reagoimaan muuttuvaan asiakaskenttään ripeästi ja pitää lupauksensa. Tämän tutkimuksen keskeisimpien tuloksien pohjalta muodostettiin toimintaa ohjaavat periaatteet, joihin kuuluivat oikeiden asiakkaiden tunnistaminen ja näiden palveluun panostaminen. Myös proaktiivisuus asiakkaan suuntaan ja palvelun oman substanssiosaamisen korostaminen, resurssien keskittäminen arvoa etsiviin asiakkuuksiin ja yhteisen arvonluonnin kehittäminen asiakkaiden kanssa nousivat keskeisiksi periaatteiksi.

This study examines customer-centricity from the perspective of an IT service provider. The main themes of the study are customer-centricity, customer insight and customer value. The research answers the following research questions: How can an IT service provider be customer-centric? What is the current state of customer-centricity? How can customer-centricity be improved? Previous research focuses only on one or two of the themes addressed in this study and those researches are usually done from service providers point of view and not that much customers point of view. For this reason, the study sought to explore all three of these themes from perspective of the service provider and their key accounts. At the heart of this research is an IT service provider that strives to provide more customer-centric services and better understanding its customers to serve them and thus achieve competitive edge on the market. The material of the study was the contact persons of four customer companies identified by the IT service provider as key customers. The research was carried out through thematic interviews, the questions of which were derived from the existing theory. The themes, customer focus, customer benefits and customer understanding covered in the literature review form the whole that guides the research. Based on this study, the customer companies identified by the IT service provider as key customers and their contact persons feel that the service provider's customer focus is at a good level. The answers of the interviewees show the history of the service provider as a process organization that has strived to provide services of very high quality. Customers like to work with a service provider because the service provider is able to respond quickly to the changing customer field and keep its promises. Based on the research, the principles guiding the operation were formed, which included identifying the right customers and investing in their service. Proactivity towards the customer and emphasizing the service provider’s own substantive expertise, concentrating resources on value-seeking customers and developing joint value creation with customers also became key principles.