Organisaatiokulttuurin tutkimus asiakaspalveluyrityksessä

Abstract

Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on tutkia kohdeyrityksen henkilöstön kokemuksia organisaatiokulttuurin eri osa-alueista ja muodostaa kokonaisvaltainen käsitys sen tämänhetkisestä tilasta. Lisäksi tavoitteena on selvittää organisaatiokulttuurin mahdollisia kehityskohteita. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Organisaatiokulttuuria tutkittiin monimenetelmäisellä tutkimusotteella, jotta tutkittavasta ilmiöstä saatiin mahdollisimman monipuolista tietoa. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin asiakaspalvelualalla toimivasta yrityksestä, joka toimi neljällä paikkakunnalla Suomessa. Aineisto kerättiin marras-joulukuussa 2018. Kvantitatiivinen tutkimusaineisto kerättiin kohdeyrityksessä toteutetulla henkilöstökyselyllä, jossa kohderyhmänä olivat työntekijät, esimiehet ja asiantuntijat. Kvantitatiivisen aineiston analysointiin käytettiin tilastollisia menetelmiä, kuten t-testiä ja yksisuuntaista varianssianalyysiä. Kvalitatiivinen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joiden kohderyhmänä olivat työntekijät ja esimiehet. Kvalitatiivinen aineisto analysoitiin sisällönanalyysiä hyödyntäen. Tutkimuksessa havaittiin, että henkilöstö kokee organisaatiokulttuurin pääasiassa heidän oman toimipisteensä ja lähityöyhteisönsä tasolla eikä koko yrityksen yhteistä organisaatiokulttuuria koeta olevan. Tutkimuksen tulosten perusteella kohdeyrityksen toiminnan hajanaisuus sekä kohdeyrityksessä tapahtunut liiketoimintakauppa vaikuttavat organisaatiokulttuurin muodostumiseen. Tulosten mukaan kohdeyrityksen toimipisteissä on omia alakulttuureita, joissa toimitaan omanlaisten toimintamallien mukaan. Tutkimuksessa nousi esille useita kehityskohteita, joista keskeisimmät ovat viestintä ja tiedonkulku sekä yhtenäisen organisaatiokulttuurin kehittäminen. Johtopäätöksenä voidaan sanoa, että viestinnän parantamisella, toimintatapojen yhdenmukaistamisella sekä organisaatiokulttuurin kehittämisellä voidaan vaikuttaa positiivisesti lukuisiin asioihin kohdeyrityksessä, esimerkiksi yhteisöllisyyden parantumiseen, sitoutumisen kasvamiseen ja vaihtuvuuden pienenemiseen.