Teknologian omaksumista estävät tekijät senioreiden asumisoikeusasuntohaussa

Abstract

Digitalisaatio on vahva muutostekijä, ja se on yltänyt myös asumisoikeusasuntojen hakuprosessiin, sillä perinteisen kirjepostin rinnalle on tullut digitaalisia viestintävälineitä, kuten sähköposti. Tämä saattaa asettaa asiakkaat eriarvoiseen asemaan toisten asiakkaiden saadessa nopeampaa palvelua digitaalisia palveluita hyödyntämällä. Seniori-ikäiset asiakkaat ovat asiakasryhmä, joka jää helposti digitalisaation tuomien nopeidenkin muutosten jalkoihin. Senioreille uusien teknologioiden omaksuminen saattaa olla hankalaa tai jopa mahdotonta, mikä saattaa johtua pohjimmiltaan esimerkiksi siitä, että he eivät saa riittävästi tukea uuden opetteluun, mikä puolestaan aiheuttaa kokemuksen ja taitojen ja sitä kautta myös itseluottamuksen puutetta. Lisäksi uuden opettelua saattavat hankaloittaa iän tuomat haasteet, kuten näön ja muistin heikkeneminen. Tutkielmassa pyritään vastaamaan tutkimuskysymykseen «Mitkä tekijät estävät senioreita käyttämästä digitaalisia palveluita asumisoikeusasunnon hakuprosessissa?» Haastattelemalla yhtätoista 63-83-vuotiasta asumisoikeusasunnon hakuprosessin läpikäynyttä senioria, jotka eivät käyttäneet kohdeyrityksen eli TA-Yhtiöiden kanssa asioimiseen sähköpostia, saatiin selville, että suurin syy siihen, miksi he eivät käyttäneet sähköpostia yrityksen kanssa viestimiseen, oli, että he kokivat perinteiset tavat riittäviksi asunnonhaun hoitamisessa eli heillä ei ollut tarvetta siirtyä käyttämään sähköpostia. Tämän lisäksi monen haastatellun puoliso tai joku muu läheinen hoiti asioita haastatellun puolesta eikä haastatellun siksi itse tarvinnut opetella käyttämään sähköpostia tai muita digitaalisia palveluita. Haastatteluissa tuli esille, että seniori-ikäiset ihmiset eivät ole tottuneet käyttämään digitaalisia palveluita asioiden hoitamisessa. Koska heidän ei ole tarvinnut käyttää esimerkiksi sähköpostia työelämässä, heidän voi olla hankala opetella se käyttöä eläkeiässä – etenkin jos vaihtoehtoisia perinteisiä tapoja on saatavilla. Tutkielman tulosten perusteella voidaan todeta, että koska asumisoikeusasuntoja tarjoavien yritysten yksi isoimmista asiakaskunnista on yli 55-vuotiaat asiakkaat, yritysten on hyvä edelleen ylläpitää perinteisiä asiointitapoja tai mikäli asiointi haluttaisiin siirtää kokonaan digitaaliseksi, tulisi yritysten tarjota riittävä määrä tukea digitaaliseen asiointiin.

Digitalization is a powerful driver of change, and it has also reached the application process of right-of-occupancy, as traditional letter mail has been replaced by digital services such as email. This may put customers in an unequal position as other customers get faster service by using digital services. Elderly customers are a group of customers who can easily be left behind by the rapid changes brought about by digitalization. Seniors do not adopt new technologies easily or quickly – not necessarily at all, which may be due to, for example, the lack of support for learning new things, which in turn leads to a lack of experience and skills and thus a lack of self-confidence. In addition, age-related challenges, such as impaired vision and memory, can make learning new things more difficult. The thesis aims to answer the research question «What factors prevent seniors from using digital services in the process of applying for a right-of-occupancy apartment?» Eleven seniors aged 63-83 were interviewed. They had gone through the housing application process and did not use e-mail to communicate with the target company, TA. Through the interviews it was found that the main reason why they did not use e-mail to communicate with the company was that they felt traditional ways were good enough. They had no need to switch to e-mail. In addition to this, the spouse or other close relative of the interviewee took care of things on behalf of the interviewee and therefore the interviewee himself or herself did not have to learn how to use e-mail or other digital services. The interviews revealed that seniors are not used to using digital services. Because they have not had to use, for example, email at work, they may find it difficult to learn how to use it in retirement - especially if alternative traditional methods are available. Based on the results of the thesis, it can be stated that since one of the largest group of customers of right-of-occupancy housing companies is customers over the age of 55, it is a good idea to maintain traditional ways of giving services, or if they want to move their business completely to digital, companies should provide a sufficient amount of support for digital services.