Chatbotin käyttöönotto asiakaspalvelun tueksi : bottikuiskaajan rooli osana käyttöönottoa

Abstract

Teknologian kehittyminen on lisännyt asiakaspalveluun kohdistettavia vaatimuksia, mutta samalla se on tuonut yrityksille myös uusia mahdollisuuksia. Asiakaspalvelun automatisointi on koettu yhtenä keinona vastata lisääntyneisiin vaatimuksiin. Chatbotit ovat tehokas keino automatisoida asiakaspalvelua ja niiden suosio onkin ollut kovassa nousussa viime vuosina. Tässä tutkimuksessa tutkitaan, kuinka bottikuiskaaja voi auttaa chatbot-käyttöönottoprojektin onnistumisessa. Tutkimuksen tuloksena luodaan viitekehys bottikuiskaajan roolin tueksi jota voidaan hyödyntää projektissa. Viitekehyksen avulla vastataan siihen, kuinka bottikuiskaaja voi tukea chatbot-projektin onnistumista, mitä asioita tulee ottaa huomioon chatbotin kouluttamisessa, ja mitä sudenkuoppia tulee välttää. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimii yritys, joka tarjoaa toiminnan-ohjaus- ja taloushallintajärjestelmiä, sekä niihin liittyviä koulutus- ja ylläpito-palveluita pk-yrityksille. Tutkimuksen tuloksena muodostettua viitekehystä voidaan hyödyntää kohdeorganisaation chatbot-käyttöönottoprojektin tukena. Tuloksia voidaan myös hyödyntää muissa chatbot-projekteissa. Tutkimuksen tulokset muodostuvat katsauksesta aiheen kirjallisuuteen ja kyselylomakkeella kerätystä empiirisestä aineistosta. Lisäksi on suoritettu ennakkokysely tutkimuksen kohdeorganisaation bottikuiskaajille, jonka avulla arvioidaan bottikuiskaajien valmiuksia projektia varten.

Technology has envolved in a rapid pace recently and it has brought new chal-lenges to customer service but also possibilities. Automatisation of customer service has been seen as a way to answer those challenges. Chatbots are an effective way to automate customer service so it’s no surprise that they are used more and more by companies. The aim of this study was to explore how the botmaster can support successful implementation of chatbot. As a result of this study a frame of reference is made to be utilized in a supportive role in chatbot implementation project. Research questions were: how the botmaster can help to gain successful chatbot project, what to consider in training the chatbot, and what mistakes to avoid. Target organization of this study provides ERP and financial management systems, as well as related training and maintenance services for SMEs. This study can be utilized as a part of target organizations chatbot-project as well as in other chatbot-projects. Results of this study are based on a literature review and empirical data collected through a questionnaire. In addition, a preliminary survey has been conducted for the botmasters to evaluate their capabilities for the project.