Chatbotin käyttöönottoon liittyvät ennakko-odotukset asiakaspalvelun työntekijöillä

Abstract

Asiakaspalveluchatbotit ovat yleistyneet niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla viime aikoina. Tehokkaasti toimiessaan chatbotit nopeuttavat ja helpottavat asiakaspalveluun pääsyä ja vapauttavat asiakaspalvelutyöntekijöitä yksinkertaisista tehtävistä. Tekoälyn kehittyessä on alettu puhumaan palvelualojen työpaikkojen olevan uhattuna muun muassa työn automatisoinnin vuoksi. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelutyöntekijät kokevat suunnitteilla olevan chatbotin. Tutkimus alkaa kirjallisuuskatsauksella, joka keskittyy chatbotteihin ja teknologian hyväksymiseen liittyviin aiempiin tutkimuksiin. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kahdeksan teemahaastattelun tavoitteena oli selvittää, millaisia ennakko-odotuksia asiakaspalvelun työntekijöillä on suunnitteilla olevaa chatbottia kohtaan ja mitä chatbotilta odotetaan. Haastatteluista saatu data analysoitiin teemoittelun ja SWOT-analyysin avulla. Tutkimustulokset tukevat aihepiirin aiempaa tutkimusta, sillä tulosten pohjalta asiakaspalvelutyöntekijöiden tärkeimmät tekijät chatbot-teknologian hyväksymiseen olivat koettu hyödyllisyys ja suoritusodotukset. Tulosten mukaan asiakaspalvelutyöntekijät kokevat chatbotin neutraalina lisäkanavana asiakaspalvelutyön tueksi niin kauan, kun sen ei koeta olevan uhka oman työnkuvan muuttumiselle. Tutkielman kirjallisuuskatsauksen sekä empiirisen osuuden havaintojen mukaan toimeksiantajalle suositellaan chatbotin sekä ihmisasiakaspalvelijan integraatiota tulevaisuudessa.

Customer service chatbots have become more common in private and public sectors over the past years. When working effectively, chatbots facilitate access to customer service and free customer service advisors from their unpretentious duties. With the development of artificial intelligence, it has started to be said that jobs in service sectors are threatened due to automation. The purpose of this study is to determine how customer service advisors perceive the planned chatbot. The study begins with a literature review focusing on chatbots and technology acceptance in previous studies. The literature review aimed to create a strong theoretical basis to support the empirical part of this master’s thesis. The empirical part of the thesis was carried out as a qualitative study. The purpose of the eight themed interviews has been to discover what kind of preconceptions employees have about the planned chatbot in customer service. The data obtained from the interviews were analyzed with thematization and SWOT analysis. The research results support the literature review of the thesis because based on the results, the most important factors for employees to accept chatbot technology are perceived usefulness and performance expectancy. According to the results, customer service employees feel that the chatbot is a neutral additional channel to support customer service work if it is not perceived as a threat to changing their own job description. The integration of chatbots and humans is recommended according to the literature review and study results.