Customer retention in software-as-a-service business

Abstract

Software-as-a-Service (SaaS) liiketoimintamallit yleistyvät kiihtyvää vauhtia, kun pilvipohjaisten palvelujen kysyntä kasvaa digitalisoituvissa organisaatioissa. SaaS liiketoiminnalle haasteita aiheuttaa sen tyypillinen käyttöön perustuva hinnoittelumalli, joka antaa asiakkaalle mahdollisuuden päättää palvelusuhde milloin vain, luoden näin uhan SaaS-liiketoiminnan kannattavuudelle. Asiakassuhteen säilyttäminen on siis keskeistä SaaS toimittajan kilpailukyvyn ylläpitämiseksi ja kasvun mahdollistamiseksi. Tässä tutkimuksessa tunnistettiin kolme olemassa olevaa SaaS-liiketoimintamallia (Enterprise, Pure-play ja Self-Service) sekä seitsemän SaaS-asiakassuhteen säilyttämiseen myötävaikuttavaa tekijää (kokonaisvaltainen kokemus, saadut hyödyt, teknologian suorituskyky, sosiaaliset vaikuttimet, taloudelliset tekijät, passiivinen käytös ja vaihtamisen esteet). Lisäksi havaittiin, että palveluntarjoajakohtaisesti kustomoitu asiakassuhteen säilyttämisen malli auttaa SaaS-palveluntarjoajia suunnittelemaan toimenpiteitä asiakkaiden säilyttämiseksi.

Software-as-a-Service (SaaS) business models are becoming increasingly common, as the demand for cloud-based services increases among digitalizing organizations. A challenge regarding a SaaS business is its typical usage-based revenue model, which allows the customers to discontinue the service consumption at any given time, which in turn causes a threat for the profitability of the SaaS business. Therefore, customer retention is vital for SaaS firms in order to remain competitive and enabling business growth. As a result of this study, three existing SaaS business models (Enterprise, Pure-play and Self-Service) were distinguished and seven drivers for SaaS customer retention (overall experience, net benefits, technology performance, social influence, economic factors, passive behaviour and switching barriers) were identified. It was concluded that a provider-specifically customized customer retention model can help SaaS providers in the planning of customer retention activities.