University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Kandidaatintutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Kandidaatintutkielmat > View Item

ITIL-mallin soveltaminen asiakaspalvelun laadun parantamisen mahdollistajana

Icon
360.7Kb

Authors
Sorvali, Aleksi
Date
2020
Discipline
TietojärjestelmätiedeInformation Systems Science
Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities).
You can request a copy of this thesis here
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Asiakaspalvelua tarjoavien informaatioteknologiaorganisaatioiden liiketoiminta on hyvin riippuvainen asiakaspalvelun laadusta ja sen kustannustehokkuudesta. Tutkielma toteutettiin kirjallisuuskatsauksena ja tarkoituksena on ollut tarkastella ITIL:n mahdollistamia parannuksia nimenomaan asiakaspalvelun laatuun liittyen erikokoisten organisaatioiden näkökulmasta. Tarkoituksena on ollut pohtia asiakaspalvelun laatua, sen merkitystä ja siihen panostamista. ITIL otettiin tutkielmaan mukaan muutosten mahdollistaja sen vuoksi, että kyseessä on iso kokoelma IT-alan parhaimpia käytäntöjä. Tutkielmassa käytettyjen tieteellisten lähteiden pohjalta voidaan todeta, että ITIL potentiaalinen, mutta erittäin riskialtis muutoksen mahdollistaja. Voidaankin kysyä, että mihin kaikkeen ITIL:iä voitaisiinkaan hyödyntää tulevaisuudessa.
 
IT companies which provide customer service for their products or services have to focus on customer service quality and its cost-efficiency. The thesis was carried out as a literature review and the purpose has been to examine different possibilities which ITIL could make possible precisely from perspective of different size customer service providers. The main aspects have been how to determine and measure quality, how important quality is and how to invest in it. ITIL was chosen in the thesis as the enabler for quality improvement enabler due it’s status as the guide of best-practice-solutions. Based on the thesis it can be stated that ITIL is at the same time potential, but also risky investment businesswise. The question is that how ITIL can be capitalized in different kind of scenarios in the future.
 
Keywords
ITIL asiakaspalvelu laatu kehittäminen liiketoiminta
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202002062007

Metadata
Show full item record
Collections
  • Kandidaatintutkielmat [4049]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Asiakaspalvelun raportoinnin kehittäminen : case: Line Carrier 

    Mård, Pinja (2017)
    Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelun raportoinnin avulla voidaan kehittää asiakkaan saaman palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona kommunikaatioratkaisuja tarjoavalle Line Carrier ...
  • "...ei sairaalassa voi tehdä yksin tätä työtä..." : hyvän asiakaspalvelun ulottuvuudet sairaalan sosiaalityössä 

    Parviainen, Henna; Telilä, Johanna (2005)
  • Chatbotin käyttöönotto asiakaspalvelun tueksi : bottikuiskaajan rooli osana käyttöönottoa 

    Putkonen, Jesse (2020)
    Teknologian kehittyminen on lisännyt asiakaspalveluun kohdistettavia vaatimuksia, mutta samalla se on tuonut yrityksille myös uusia mahdollisuuksia. Asiakaspalvelun automatisointi on koettu yhtenä keinona vastata lisääntyneisiin ...
  • Posti ei ole entisensä - entä työntekijät : työn hallinnan ja työn vaatimusten -mallin soveltaminen erään postiterminaalin työntekijöiden työssäjaksamisen tutkimiseen terveyden edistämisen näkökulmasta 

    Vranki-Kaidesoja, Sisko (2002)
  • BFM-mallin soveltaminen järviympäristöön : Pohjois- Päijänteen kasviplanktonin kehityksen kuvaus 

    Hovinen, Tino (2015)
    Biochemical Flux Model (BFM) on vesiekologinen malli, joka kuvaa yleisimpien aineiden kiertoa meriekosysteemissä. Yksi sisävesien vedenlaatumallinnuksen kehityssuunta on ollut vesiekologisten mallien linkittäminen ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre