ITIL-mallin soveltaminen asiakaspalvelun laadun parantamisen mahdollistajana

Abstract

Asiakaspalvelua tarjoavien informaatioteknologiaorganisaatioiden liiketoiminta on hyvin riippuvainen asiakaspalvelun laadusta ja sen kustannustehokkuudesta. Tutkielma toteutettiin kirjallisuuskatsauksena ja tarkoituksena on ollut tarkastella ITIL:n mahdollistamia parannuksia nimenomaan asiakaspalvelun laatuun liittyen erikokoisten organisaatioiden näkökulmasta. Tarkoituksena on ollut pohtia asiakaspalvelun laatua, sen merkitystä ja siihen panostamista. ITIL otettiin tutkielmaan mukaan muutosten mahdollistaja sen vuoksi, että kyseessä on iso kokoelma IT-alan parhaimpia käytäntöjä. Tutkielmassa käytettyjen tieteellisten lähteiden pohjalta voidaan todeta, että ITIL potentiaalinen, mutta erittäin riskialtis muutoksen mahdollistaja. Voidaankin kysyä, että mihin kaikkeen ITIL:iä voitaisiinkaan hyödyntää tulevaisuudessa.

IT companies which provide customer service for their products or services have to focus on customer service quality and its cost-efficiency. The thesis was carried out as a literature review and the purpose has been to examine different possibilities which ITIL could make possible precisely from perspective of different size customer service providers. The main aspects have been how to determine and measure quality, how important quality is and how to invest in it. ITIL was chosen in the thesis as the enabler for quality improvement enabler due it’s status as the guide of best-practice-solutions. Based on the thesis it can be stated that ITIL is at the same time potential, but also risky investment businesswise. The question is that how ITIL can be capitalized in different kind of scenarios in the future.