Asiakaspalvelun raportoinnin kehittäminen : case: Line Carrier

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelun raportoinnin avulla voidaan kehittää asiakkaan saaman palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona kommunikaatioratkaisuja tarjoavalle Line Carrier Oy:lle. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakaspalvelun raportointia osana yrityksen liiketoimintatiedon hallintaa. Tämän lisäksi tutkimuksessa analysoidaan liiketoimintatiedon hallintaan sekä asiakaspalvelun raportointiin liittyviä käsitteitä sekä arvioidaan niiden vaikutusta palvelun laatuun. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä empiirinen osuus tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kumulatiivisia ryhmähaastatteluita. Ryhmähaastattelut toteutettiin tutkimuksen kohdeyrityksessä Line Carrierilla. Kirjallisuuskatsauksen perusteella empiirisen tutkimuksen perustaksi luotiin viitekehys, jonka perusteella haastattelurunko rakentui ja tutkimuksen tuloksia analysoitiin. Viitekehys sisältää neljä teemaa: tiedonkeruun, tiedonhallinnan, asiakkuudenhallinnan sekä asiakaspalvelun raportoinnin. Näihin teemoihin liittyen tutkimuksessa kerättiin eräänlaisia tilannekuvauksia, jotka eivät jostain syystä tutkielman kohdeyrityksessä onnistu. Kullekin tilannekuvaukselle tehtiin arvio, että johtuuko tilanteiden haasteellisuus hallinnosta, organisaatiorakenteista, prosesseista, järjestelmistä vai organisaation ihmisistä. Tämän jälkeen arvioitiin myös jokaisen tilanteen kriittisyys kohdeorganisaation toiminnalle. Tutkimuksessa havaittiin, että raportoinnilla ja tiedonhallinnalla voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kokemaan palvelun laatuun, kun asiakaspalvelijalla on oikeanlaista tietoa asiakkaasta ja asiakkaan ongelman ratkaisusta saatavillaan. Asiakaspalvelun raportoinnissa haasteeksi nousevat tyypillisesti monikanavaisen tiedon yhdistäminen yhteen tietokantaan, asiakkaan aiempien kontaktien sujuva löytäminen sekä tietokannan puuttuminen, mistä voisi etsiä ratkaisua asiakkaan ongelmaan. Kohdeorganisaatiossa havaittiin, että suurimmat haasteet asiakaspalvelun raportoinnissa johtuvat organisaatiossa käytettävistä järjestelmistä.