Kriisivuorovaikutuksen jännitteet organisaation mainekriiseissä

Abstract

Organisaation mainetta ja mainekriisejä on tutkittu runsaasti eri tieteenaloilla. Tässä artikkelissa sy- vennetään ymmärrystä organisaation mainekriiseistä kriisivuorovaikutuksen ja mainekriisien parissa työskentelevien viestinnän ammattilaisten näkökulmasta. Aiheen tarkasteluun sovelletaan relationaa- lisen dialektiikan viitekehystä (Baxter & Montgomery, 1996). Tutkimuskysymys on seuraava: millaisia kriisivuorovaikutuksen jännitteitä viestinnän ammattilaiset kohtaavat organisaation mainekriisien yh- teydessä? Tutkimusaihetta lähestytään mainekriisien parissa työskentelevien viestinnän ammattilaisten kokemana ja kuvaamana. Tutkimus on laadullinen, ja tutkimusaineisto koostuu kahdeksan viestinnän ammattilaisen teemahaastattelusta. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin. Tu- losten mukaan kriisivuorovaikutusta luonnehtii organisaation mainekriiseissä kaksi pääjänniteparia: (1) nopeuden ja harkinnan sekä (2) avoimuuden ja salailun jännite. Nämä jänniteparit jakaantuvat edel- leen siten, että nopeuden ja harkinnan jännite sisältää yllätyksellisyyden ja ennakoitavuuden sekä uuden ja perinteisen kriisiviestinnän alajännitteen ja avoimuuden ja salailun jännite sisältää vuorovaikutteisuu- den ja yksisuuntaisuuden sekä yhdenmukaisuuden ja moniäänisyyden alajännitteen. Kriisivuorovaiku- tuksen jännitteiden ymmärtäminen auttaa mainekriisien hallinnassa, kriisivuorovaikutuksen kehittämi- sessä sekä viestinnän ammattilaisten tukemisessa työssään. Päätännössä tuodaan esille tutkimustulosten sovelluskohteita ja jatkotutkimustarpeita. Lisäksi arvioidaan relationaalisen dialektiikan soveltuvuutta viestinnän ammattilaisten työn tarkasteluun mainekriisien yhteydessä.