Kohti omnikanavaisuutta : case suomalaiset apteekit
Authors
Date
2020Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Sekä kuluttajakäyttäytyminenettä vähittäiskaupan toimintaovat muuttuneet voimakkaastietenkin viimeisten vuosien aikana. Kuluttajat ovat siirtyneet käyttämään useita eri kanavia kaikissa ostoprosessin vaiheissa ja odottavat markkinoijalta saumatonta asiakaskokemusta. Vähittäiskauppaa koskevissa tutkimuksissa onkin siirrytty monikanavaisuudesta omnikanavaisuuteen, jossa kanavien välinen vuorovaikutus ja integrointi tulisi ottaa huomioon ja jossa tavoitteena on tarjota kuluttajalle saumaton asiakaskokemus. Aikaisemmissa tutkimuksissa on kuitenkin todettu, että siirtyminen omnikanavaisuuteen on yksi keskeisin vähittäiskaupan haaste. Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin suomalaisia yksityisiä apteekkeja, jotka ovat juuri tällä hetkellä laajentamassa toimintaansa aktiivisesti digitaalisiin kanaviin ja etenkin verkkokauppaan. Tutkimuksen tarkoitus oli lisätä ymmärrystä siitä, miten omnikanavaisuus ilmenee apteekkien toiminnassa. Tutkimusaineisto kerättiin laadullisesti haastattelemalla apteekin markkinoinnin parissa työskennelleitä henkilöitä sekä analysoimalla apteekkien toimintaa heidän verkkokauppasivustoilansa. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että monet tekniset asiat, kuten hinta- ja tuotetietojen integrointi sekä logistiikka- ja muut transaktiotekijät on huomioitu kanavien yhdistämisessä. Apteekeilla on kuitenkin vielä matkaa siihen, että toiminta olisi täysin omnikanavaista. Kehitettävää on etenkin asiakastietojen integroinnissa sekä siinä, että palvelut, kuten lääkeneuvonta, saataisiin laajemmin siirrettyä verkkoon ja että kanavien välinen vuorovaikutus näkyisi myös esimerkiksi päivittäisissä prosesseissa ja henkilökunnan toiminnassa. Tutkimuksen perusteella apteekkien kannattaakin jatkossa tavoitella kokonaisvaltaisempaa kanavien integrointia. Tutkimuksen tulokset viittasivat myös siihen, että uudet digitaaliset kanavat mielletään apteekeissa usein lisäpalveluksi. Omnikanavaisuuden näkökulmasta olisi kuitenkin tärkeää, että kanavia pyrittäisiin johtamaan yhtenäisesti. Kuluttajalla ei vielä ole mahdollisuutta vapaasti valita mieleistä apteekkiasiointikanavaa eikä toisaalta mahdollisuutta siirtyä esteettömästi kanavasta toiseen.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29520]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Inbound marketing : practical aspects of promoting goods and services in e-commerce
Baranchenko, Yevhen; Aksom, Herman; Zhylinska, Oksana; Firsova, Svitlana; Datskova, Daryna (Sumy State University, 2019)This paper summarizes the features of the functioning of e-commerce in Ukraine. It has been proven that the activity of e-shops as important subjects of the e-commerce market is under-regulated. This leads to consumer ... -
From places to platforms : Examining the transformation of servicescapes
Horáková, Julie; Uusitalo, Outi (Routledge, 2022)Place represents one of the underlying elements of the marketing mix. However, due to ongoing digitalisation, places have undergone substantial changes in recent years. With the transition from physical shopping environments ... -
Contemporary Issues in Digital Marketing
Niininen, Outi (Routledge, 2022)This book presents a comprehensive overview of the key topics, best practices, future opportunities and challenges in the Digital Marketing discourse. With contributions from world-renowned experts, the book covers: • ... -
How Do QR Codes Enhance Customer Experience? : Omnichannel Customer Experiences in a Brick-and-Mortar Fashion Store
Holkkola, Matilda; Paananen, Tiina; Frank, Lauri; Kemppainen, Tiina; Makkonen, Markus (University of Maribor, 2023)In this qualitative study, we investigate how customers perceive QR codes enhancing their customer experience (CX) in the brick-and-mortar (B&M) store environment. Introducing QR codes to B&M stores is a part of the larger ... -
Customers’ QR Code Usage Barriers in a Brick-and-Mortar Store : A Qualitative Study
Paananen, Tiina; Holkkola, Matilda; Makkonen, Markus; Frank, Lauri; Kemppainen, Tiina (University of Maribor, 2023)The purpose of this study is to explore the factors that hinder customers from utilizing QR codes when they visit brick-and-mortar (B&M) stores. The research was conducted at a Finnish fashion retailer, where three types ...