Digitaalinen asiakaskokemus B2B-ympäristössä
546.7 Kb
Päivämäärä
2019Pääsyrajoitukset
Tekijä ei ole antanut lupaa avoimeen julkaisuun, joten aineisto on luettavissa vain Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyösemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/fi/tyoskentelytilat/laitteet-ja-tilat..
Tekijänoikeudet
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Asiakaskokemuksen ymmärtämisen merkitys kasvaa jatkuvasti ja mahdollistaa kilpailuedun saavuttamisen markkinassa. Tässä tutkielmassa tarkastellaan digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakaskokemuksen eroavaisuuksia B2B- ja B2C-ympäristöjen välillä. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Tutkielman aineistona toimivat pääosin tuoreet tieteelliset artikkelit, täydennettynä vanhemmilla merkittävillä artikkeleilla sekä kirjallisuudella. Tutkielmassa selvisi, että digitalisaatio on muuttanut asiakaskokemuksen muodostumista merkittävästi ja kokemus syntyy yhä useammin digitaalisissa kosketuspisteissä. B2B-asiakaskokemus on yleensä monimutkaisempi ja laaja-alaisempi kokonaisuus kuin B2C-asiakaskokemus, josta johtuen digitalisaation vaikutuksia on helpompi havaita B2C-ympäristön asiakaskokemuksissa. Vaikka asiakaskokemusta yleisesti on tutkittu viimeisenä vuosikymmenenä melko paljon, on B2B-ympäristön asiakaskokemusta tutkittu verrattain hyvin vähän.
Asiasanat
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Kandidaatintutkielmat [5334]