Digitaalinen asiakaskokemus B2B-ympäristössä
Abstract
Asiakaskokemuksen ymmärtämisen merkitys kasvaa jatkuvasti ja mahdollistaa kilpailuedun saavuttamisen markkinassa. Tässä tutkielmassa tarkastellaan digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakaskokemuksen eroavaisuuksia B2B- ja B2C-ympäristöjen välillä. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Tutkielman aineistona toimivat pääosin tuoreet tieteelliset artikkelit, täydennettynä vanhemmilla merkittävillä artikkeleilla sekä kirjallisuudella. Tutkielmassa selvisi, että digitalisaatio on muuttanut asiakaskokemuksen muodostumista merkittävästi ja kokemus syntyy yhä useammin digitaalisissa kosketuspisteissä. B2B-asiakaskokemus on yleensä monimutkaisempi ja laaja-alaisempi kokonaisuus kuin B2C-asiakaskokemus, josta johtuen digitalisaation vaikutuksia on helpompi havaita B2C-ympäristön asiakaskokemuksissa. Vaikka asiakaskokemusta yleisesti on tutkittu viimeisenä vuosikymmenenä melko paljon, on B2B-ympäristön asiakaskokemusta tutkittu verrattain hyvin vähän.
Main Author
Format
Theses
Bachelor thesis
Published
2019
Subjects
The permanent address of the publication
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201906253418Käytä tätä linkitykseen.
Language
Finnish
License
Tietueessa on rajoitettuja tiedostoja. You can request a copy of this thesis here The material is available for reading at the archive workstation of the University of Jyväskylä Library.
Tekijä ei ole antanut lupaa avoimeen julkaisuun, joten aineisto on luettavissa vain Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyösemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/fi/tyoskentelytilat/laitteet-ja-tilat..