Artighet och ton i kundtjänstkontakter på Facebook-sidor

Abstract

Tämän deskriptiivisen tutkielman tarkoituksena on selvittää, millaista sävyä asiakkaat käyttävät kirjoittaessaan yritysten Facebook-sivuille, millaisia kohteliaisuusstrategioita asiakaspalvelu ja asiakkaat käyttävät sekä miten asiakkaan viestin sävy vaikuttaa asiakaspalvelun vastausviesteihin. Tutkimusaineisto on kerätty asiakkaiden kirjoittamista julkisista negatiivissävytteisistä palautteista ja niihin liittyvistä vastauksista Ruotsissa toimivien yritysten avoimilta Facebook-sivuilta.

Kohteliaisuuksien tutkimuksessa käytettiin pohjana Brownin ja Levinsonin 25-kohtaista kohteliaisuusstrategiateoriaa sekä Leechin kohteliaisuusperiaateteoriaa. Sävyn tutkimuksessa käytettiin Herringin tietokoneavusteiselle kommunikaatiolle luomaa luokittelukaavaa, jossa sävy on yksi tekijä.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaspalvelu käyttää useita eri kohteliaisuusstrategioita vastatessaan asiakkaiden viesteihin. Asiakkaat puolestaan eivät käytä läheskään niin paljon kohteliaisuusstrategioita kuin asiakaspalvelu, monissa tapauksissa eivät ollenkaan. Tutkimustulokset näyttävät myös, että asiakkaiden viesteissään käyttämä sävy on usein epävirallinen, vakava ja monesti jopa epäystävällinen. Tulokset viittaavat myös siihen, että mitä epäystävällisempää sävyä asiakkaat käyttävät viesteissään, sitä enemmän asiakaspalvelu käyttää kohteliaisuusstrategioita.