University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

Artighet och ton i kundtjänstkontakter på Facebook-sidor

Thumbnail
View/Open
1.1Mb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Nieminen, Jukka
Date
2019
Discipline
Ruotsin kieliSwedish
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Tämän deskriptiivisen tutkielman tarkoituksena on selvittää, millaista sävyä asiakkaat käyttävät kirjoittaessaan yritysten Facebook-sivuille, millaisia kohteliaisuusstrategioita asiakaspalvelu ja asiakkaat käyttävät sekä miten asiakkaan viestin sävy vaikuttaa asiakaspalvelun vastausviesteihin. Tutkimusaineisto on kerätty asiakkaiden kirjoittamista julkisista negatiivissävytteisistä palautteista ja niihin liittyvistä vastauksista Ruotsissa toimivien yritysten avoimilta Facebook-sivuilta. Kohteliaisuuksien tutkimuksessa käytettiin pohjana Brownin ja Levinsonin 25-kohtaista kohteliaisuusstrategiateoriaa sekä Leechin kohteliaisuusperiaateteoriaa. Sävyn tutkimuksessa käytettiin Herringin tietokoneavusteiselle kommunikaatiolle luomaa luokittelukaavaa, jossa sävy on yksi tekijä. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaspalvelu käyttää useita eri kohteliaisuusstrategioita vastatessaan asiakkaiden viesteihin. Asiakkaat puolestaan eivät käytä läheskään niin paljon kohteliaisuusstrategioita kuin asiakaspalvelu, monissa tapauksissa eivät ollenkaan. Tutkimustulokset näyttävät myös, että asiakkaiden viesteissään käyttämä sävy on usein epävirallinen, vakava ja monesti jopa epäystävällinen. Tulokset viittaavat myös siihen, että mitä epäystävällisempää sävyä asiakkaat käyttävät viesteissään, sitä enemmän asiakaspalvelu käyttää kohteliaisuusstrategioita. ...
Keywords
ton sosiaalinen media asiakaspalvelu Facebook asiakkaat yrittäjät palvelut kohteliaisuus asiakastyytyväisyys
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201905082470

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23369]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Luottamus, sitoutuminen ja asiakastyytyväisyys pankkipalveluissa : vaikuttavat tekijät ja perusteet 

    Salokangas, Jaana (2018)
    Tutkimuksessa keskitytään vähittäispankkitoimintaan ja eri pankeissa olevien asiakkaiden kokemuksiin, näkemyksiin ja odotuksiin pankkipalveluista omissa pankeissaan. Asiakkaiden henkilökohtainen kokemus antaa arvokasta ...
  • ATK-palveluiden laatu : case: Jyväskylän yliopiston atk-keskus 

    Pietiläinen, Virpi (2008)
  • Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen yritysten välisessä liiketoimintasuhteessa 

    Slavov, Mikael (2021)
    Asiakkaan tulkinta hänen saamastaan arvosta on useissa eri metodeilla ja eri aikaan toteutetuissa tutkimuksissa todettu olevan kaikista tärkein ja kattavin ennustava tekijä, joka vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Vastaavasti ...
  • Palvelun personointi osana verkkokaupan käyttäjäkokemusta 

    Kauppinen, Miia (2020)
    Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia palvelun personointia osana sähköistä palvelukokemusta verkkokauppaympäristössä. Tutkimuksessa tutkittiin myös sähköisen palvelun laadun vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen ...
  • Perception-based pricing strategies for mobile services in customer marketing context 

    Munnukka, Juha (University of Jyväskylä, 2004)
    Traditional pricing research has focused on analysing price setting procedures and cost or competition based pricing strategies. Customer- or perception-oriented pricing strategies have been left on little attention among ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre