Luottamus, sitoutuminen ja asiakastyytyväisyys pankkipalveluissa : vaikuttavat tekijät ja perusteet

Abstract

Tutkimuksessa keskitytään vähittäispankkitoimintaan ja eri pankeissa olevien asiakkaiden kokemuksiin, näkemyksiin ja odotuksiin pankkipalveluista omissa pankeissaan. Asiakkaiden henkilökohtainen kokemus antaa arvokasta tietoa pankkityötä kehittäville siitä, mitä valmiuksia pankkien organisaatioilla tulisi olla asiakkaiden palvelemiseen nyt ja tulevaisuudessa. Pankkien tulevaisuuden kehitysnäkymät ovat haastavat, alalla eletään suurten muutosten aikaa. Pankit on pakotettu muuttamaan perinteisiä toimintatapojaan ja sen myötä tehostamaan toimintojaan, kun samaan aikaan kehitetään palveluita sekä investoidaan uuteen teknologiaan ja digitaalisuuden vaatimiin järjestelmäuudistuksiin. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitkä tekijät ja perusteet vaikuttavat henkilöasiakkaiden luottamukseen, sitoutumiseen ja asiakastyytyväisyyteen pankkipalveluissa ja niiden syntymiseen omia pankkejaan kohtaan. Tutkimus on metodologisilta lähtökohdiltaan laadullinen tutkimus. Aineistonkeruumenetelmänä on teemahaastattelu, josta tuotettu aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä. Tutkimuksessa analysoitiin eri ammattialoilla olevien yksityishenkilöiden vastauksia sen suhteen, mitä kokemuksia ja odotuksia heillä on pankkipalveluista omissa pankeissaan sekä mistä heidän luottamus pankkiin rakentuu. Tutkimuksessa systematisoitiin asioita, jotka ovat asiakkaille tärkeitä, ja mitä he arvostavat asioidessaan pankissa tai ollessaan yhteydessä pankkiin. Tutkimustuloksena korostui, että hyvä asiakaspalvelu pankissa perustuu näkemykseen, jonka mukaan asiakkaan kohtaamisessa kuunteleminen, tarpeiden täyttäminen, lupausten pitäminen, ystävällisyys ja henkilökunnan ammatillinen osaaminen sekä asiantuntemus ovat tärkeitä asioita. Tutkimuksessa nousi myös vahvasti esille henkilökohtaisen palvelun merkitys myös tulevaisuudessa pankkialalla. Tutkimuksessa korostui lisäksi henkilökunnan ammatillisen osaamisen ylläpidon merkitys, erityisesti digitaalisten pankkipalvelujen osaamiseen. Työnantajien tulee panostaa henkilökunnan koulutukseen ja kannustaa henkilökuntaa osaamisensa kehittämiseen ja osaamisensa ylläpitoon.