University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

 
View Item 

Show simple item record

Artighet och ton i kundtjänstkontakter på Facebook-sidor

dc.contributor.advisorKuronen, Mikko
dc.contributor.authorNieminen, Jukka
dc.date.accessioned2019-05-08T07:32:48Z
dc.date.available2019-05-08T07:32:48Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/63799
dc.description.abstractTämän deskriptiivisen tutkielman tarkoituksena on selvittää, millaista sävyä asiakkaat käyttävät kirjoittaessaan yritysten Facebook-sivuille, millaisia kohteliaisuusstrategioita asiakaspalvelu ja asiakkaat käyttävät sekä miten asiakkaan viestin sävy vaikuttaa asiakaspalvelun vastausviesteihin. Tutkimusaineisto on kerätty asiakkaiden kirjoittamista julkisista negatiivissävytteisistä palautteista ja niihin liittyvistä vastauksista Ruotsissa toimivien yritysten avoimilta Facebook-sivuilta. Kohteliaisuuksien tutkimuksessa käytettiin pohjana Brownin ja Levinsonin 25-kohtaista kohteliaisuusstrategiateoriaa sekä Leechin kohteliaisuusperiaateteoriaa. Sävyn tutkimuksessa käytettiin Herringin tietokoneavusteiselle kommunikaatiolle luomaa luokittelukaavaa, jossa sävy on yksi tekijä. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaspalvelu käyttää useita eri kohteliaisuusstrategioita vastatessaan asiakkaiden viesteihin. Asiakkaat puolestaan eivät käytä läheskään niin paljon kohteliaisuusstrategioita kuin asiakaspalvelu, monissa tapauksissa eivät ollenkaan. Tutkimustulokset näyttävät myös, että asiakkaiden viesteissään käyttämä sävy on usein epävirallinen, vakava ja monesti jopa epäystävällinen. Tulokset viittaavat myös siihen, että mitä epäystävällisempää sävyä asiakkaat käyttävät viesteissään, sitä enemmän asiakaspalvelu käyttää kohteliaisuusstrategioita.fi
dc.format.extent73
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isosv
dc.rightsIn Copyrighten
dc.subject.otherton
dc.titleArtighet och ton i kundtjänstkontakter på Facebook-sidor
dc.typemaster thesis
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201905082470
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.contributor.tiedekuntaHumanistis-yhteiskuntatieteellinen tiedekuntafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Humanities and Social Sciencesen
dc.contributor.laitosKieli- ja viestintätieteiden laitosfi
dc.contributor.laitosDepartment of Language and Communication Studiesen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineRuotsin kielifi
dc.contributor.oppiaineSwedishen
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.publicationmasterThesis
dc.contributor.oppiainekoodi306
dc.subject.ysososiaalinen media
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysoFacebook
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoyrittäjät
dc.subject.ysopalvelut
dc.subject.ysokohteliaisuus
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.format.contentfulltext
dc.rights.urlhttps://rightsstatements.org/page/InC/1.0/
dc.type.okmG2


Files in this item

Thumbnail
Name:
URN:NBN:fi:jyu-201905082470.pdf
Size:
1.136Mb
Format:
PDF
View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

In Copyright
Except where otherwise noted, this item's license is described as In Copyright
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.