Luottamus, sitoutuminen ja asiakastyytyväisyys pankkipalveluissa : vaikuttavat tekijät ja perusteet
Authors
Date
2018Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library reserved for the use of archival materials.
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tutkimuksessa keskitytään vähittäispankkitoimintaan ja eri pankeissa olevien asiakkaiden kokemuksiin, näkemyksiin ja odotuksiin pankkipalveluista omissa pankeissaan. Asiakkaiden henkilökohtainen kokemus antaa arvokasta tietoa pankkityötä kehittäville siitä, mitä valmiuksia pankkien organisaatioilla tulisi olla asiakkaiden palvelemiseen nyt ja tulevaisuudessa.
Pankkien tulevaisuuden kehitysnäkymät ovat haastavat, alalla eletään suurten muutosten aikaa. Pankit on pakotettu muuttamaan perinteisiä toimintatapojaan ja sen myötä tehostamaan toimintojaan, kun samaan aikaan kehitetään palveluita sekä investoidaan uuteen teknologiaan ja digitaalisuuden vaatimiin järjestelmäuudistuksiin.
Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitkä tekijät ja perusteet vaikuttavat henkilöasiakkaiden luottamukseen, sitoutumiseen ja asiakastyytyväisyyteen pankkipalveluissa ja niiden syntymiseen omia pankkejaan kohtaan.
Tutkimus on metodologisilta lähtökohdiltaan laadullinen tutkimus. Aineistonkeruumenetelmänä on teemahaastattelu, josta tuotettu aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä.
Tutkimuksessa analysoitiin eri ammattialoilla olevien yksityishenkilöiden vastauksia sen suhteen, mitä kokemuksia ja odotuksia heillä on pankkipalveluista omissa pankeissaan sekä mistä heidän luottamus pankkiin rakentuu. Tutkimuksessa systematisoitiin asioita, jotka ovat asiakkaille tärkeitä, ja mitä he arvostavat asioidessaan pankissa tai ollessaan yhteydessä pankkiin.
Tutkimustuloksena korostui, että hyvä asiakaspalvelu pankissa perustuu näkemykseen, jonka mukaan asiakkaan kohtaamisessa kuunteleminen, tarpeiden täyttäminen, lupausten pitäminen, ystävällisyys ja henkilökunnan ammatillinen osaaminen sekä asiantuntemus ovat tärkeitä asioita.
Tutkimuksessa nousi myös vahvasti esille henkilökohtaisen palvelun merkitys myös tulevaisuudessa pankkialalla. Tutkimuksessa korostui lisäksi henkilökunnan ammatillisen osaamisen ylläpidon merkitys, erityisesti digitaalisten pankkipalvelujen osaamiseen. Työnantajien tulee panostaa henkilökunnan koulutukseen ja kannustaa henkilökuntaa osaamisensa kehittämiseen ja osaamisensa ylläpitoon.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [28129]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Banking on trust - navigating customer loyalty in the digital banking era : insights from the Finnish banking sector
Hauhia, Veikko (2023)Asiakasuskollisuuden ymmärtämisen merkitys on kasvanut kiristyneen kilpailun myötä. Erityisesti pankkitoiminnan kaltaisella luottamukseen perustuvalla liiketoiminnalla uskollinen asiakaskunta ja sen oikeanlainen hyödyntäminen ... -
Artighet och ton i kundtjänstkontakter på Facebook-sidor
Nieminen, Jukka (2019)Tämän deskriptiivisen tutkielman tarkoituksena on selvittää, millaista sävyä asiakkaat käyttävät kirjoittaessaan yritysten Facebook-sivuille, millaisia kohteliaisuusstrategioita asiakaspalvelu ja asiakkaat käyttävät sekä ... -
Does Food Safety Knowledge Influence Customer Expectation and Perception on Restaurant’s Quality Attributes?
Padmaningrum, Dwiningtyas; Fauza, Gusti; Karunia, Aulia Rahma; Juego, Bonn; Nursiwi, Asri; Ariviani, Setyaningrum; Prasetyo, Hari (Universitas Sebelas Maret, 2023)The number of restaurants has increased recently and leads to a pierce competition in this business. To be more competitive, restaurant owners need to pay more attention on customer satisfaction. This study is aimed to ... -
Customers' Perceived Risk and Trust in Using Mobile Money Services : an Empirical Study of Ghana
Abdul-Hamid, Ibn Kailan; Shaikh, Aijaz A.; Boateng, Henry; Hinson, Robert E. (IGI Global, 2019)Although mobile money (MM) has been explored in the existing literature, the roles of trust and risk in MM use have received little attention from researchers. Furthermore, many of the existing studies have treated these ... -
When Customer base is not loyalty! : Differences in the Consumers' Appraisal of Performance of Mobile Telecommunications Service Providers in Port Harcourt
Ukpabi, Dandison; Karjaluoto, Heikki; Ikaba, Victoria; Piabari, Nordum (Rivers State University, 2017)Reports from both local and international telecommunications agencies attest that Nigerian telecommunications industry is the fastest growing in Africa and one of the fastest growing in the world. Currently, the sector ...