Banking on trust - navigating customer loyalty in the digital banking era : insights from the Finnish banking sector
Tekijät
Päivämäärä
2023Tekijänoikeudet
© The Author(s)
Asiakasuskollisuuden ymmärtämisen merkitys on kasvanut kiristyneen kilpailun myötä. Erityisesti pankkitoiminnan kaltaisella luottamukseen
perustuvalla liiketoiminnalla uskollinen asiakaskunta ja sen oikeanlainen hyödyntäminen voivat tarjota merkittäviä kilpailuetuja alan yrityksille. Vallalla
ollut ja edelleen jatkuva pankkialan digitalisaatio haastaa alan toimijoita, sillä pankkien vaihtaminen ja vertaileminen on tullut kuluttajalle aiempaa helpommaksi. Uskollisten ja kannattavien asiakassuhteiden rakentaminen ja ylläpito vaativatkin aiempaa enemmän tietoa ja panostusta pankeilta. Mobiili- ja verkkopankin merkitys kasvaa, mikä tarjoaa pankeille lukuisia mahdollisuuksia asiakassuhteiden hoitoon ja asiakasdatan keräämiseen ja hyödyntämiseen.
Tämän pro-gradu tutkielman tavoitteena oli tutkia asiakasuskollisuuden merkitystä kotimaisella pankkisektorilla. Asiakasuskollisuuden muodostumista
lähestyttiin aiemmissa tutkimuksissa havaittujen merkittävimpien determinanttien kautta, joita olivat imago, luottamus, asiakkaan kokema arvo, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Lisäksi huomioitiin asiakkaiden alttiudet inertialle ja pankin vaihdolle. Tutkielmassa käytetty tutkimusmuoto oli laadullinen, ja aineisto kerättiin kahdentoista puolistrukturoidun
yksilöhaastattelun kautta. Haastateltavat koostuivat pankkialan kokeneista ammattilaisista, joilla on omakohtaista kokemusta asiakkuuksista ja
asiakasuskollisuudesta. Haastattelut toteutettiin verkkohaastatteluina.
Tutkielman tulokset ovat pääosin linjassa aiempien tutkimusten kanssa ja siten vahvistavat samojen asiakasuskollisuuden determinanttien olevan merkittäviä
myös kotimaisella pankkialalla. Haastatteluiden tulokset syventävät lähdekirjallisuuteen perustuvia tuloksia, esittelemällä löydöksiä pohjautuen haastateltavien omiin näkemyksiin ja kokemuksiin. Haastateltavien vastaukset tarjoavat tuoreita ideoita ja ehdotuksia pankkialan managereille siitä, mitkä ovat toimivia käytäntöjä asiakasuskollisuuden parantamiseksi, ja mitä toisaalta pankit voisivat tehdä nykyistä enemmän asiakasuskollisuuden kasvattamiseksi.
...
The significance of understanding customer loyalty has grown with increased competition. When considering a trust-based business, such as banking, a loyal customer base and its proper utilisation can offer significant competitive advantages to companies in the industry. The digitization of the banking industry has challenged and continues to challenge the operators in the industry. The costs are high, and at the same time, switching and comparing banks have become easier for consumers. Building and maintaining loyal and profitable customer
relationships requires more information and investments than ever before. The importance of mobile and online banking is prominent and growing, and at the same time, it offers banks numerous opportunities for managing customer relationships and collecting and utilising customer data.
The aim of this master’s thesis was to investigate the importance of customer loyalty in the Finnish banking sector. The formation of customer loyalty was approached through the most significant determinants recognised in the previous studies. Those determinants were image, trust, perceived value, quality of service, and customer satisfaction. In addition, customers' churn or proneness to inertia and switching behaviour were examined. The research method used in this thesis was qualitative, and the data were collected through twelve in-depth semi structured individual interviews. The interviewees consisted of experienced professionals in the banking industry who have personal working experience with customers and managing the functions like customer loyalty. The interviews were carried out online using the Teams platform.
The results of this thesis are in line with the previous studies and thus reinforce the assumption that the same determinants of customer loyalty are also significant in the Finnish banking industry. The interviews deepen the results based on the source literature by presenting the findings based on the interviewees' own views and experiences. The answers of the interviewees offer fresh ideas and suggestions for the managers in the banking industry on how to improve customer loyalty and, further, what banks could do to increase customer loyalty.
...
![showless](/themes/JYX2//images/showless.png)
![showmore](/themes/JYX2//images/showmore.png)
![showless](/themes/JYX2//images/showless.png)
![showmore](/themes/JYX2//images/showmore.png)
Asiasanat
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [29015]
Lisenssi
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
When Customer base is not loyalty! : Differences in the Consumers' Appraisal of Performance of Mobile Telecommunications Service Providers in Port Harcourt
Ukpabi, Dandison; Karjaluoto, Heikki; Ikaba, Victoria; Piabari, Nordum (Rivers State University, 2017)Reports from both local and international telecommunications agencies attest that Nigerian telecommunications industry is the fastest growing in Africa and one of the fastest growing in the world. Currently, the sector ... -
The impact of rewarded social media engagement on customer satisfaction, commitment, loyalty and loyalty programmes in the sports industry
Rauf, Muniba; Karjaluoto, Heikki; Leppäniemi, Matti (Inderscience Publishers, 2024)There has been much research on customer engagement, loyalty, and loyalty programmes, but there has been no specific investigation of the impact of rewarded customer engagement on loyalty programme members in the sports ... -
Investigating the Impact of Rewarded Social Media Engagement, Trust, Perceived Switching Cost and Loyalty on Loyalty Members in Sports Industry
Rauf, Muniba; Karjaluoto, Heikki (Routledge, 2023)Social media has changed the way people interact with companies and one another as well as become a powerful tool for enhancing touchpoints with customers. While many studies on loyalty, loyalty/reward programmes exists, ... -
Investigating the impact of rewarded customer engagement on loyalty program members, and whether it induces their engagement in brand’s Metaverse
Rauf, Muniba; Li, Xiaolin; Karjaluoto, Heikki (Global Alliance of Marketing and Management Associations, 2023) -
How emotions are considered crucial on an omnichannel banking environment in gaining customer loyalty
Haapio, Hannele (Routledge, 2019)Emotions have been studied in a marketing context for years. However, the rapid change of digital channels and customers’ omnichannel behavior emphasize the need to further investigate how emotions are considered to play ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.