Show simple item record

dc.contributor.advisorAlajoutsijärvi, Kimmo
dc.contributor.advisorKarjaluoto, Heikki
dc.contributor.authorNäsänen, Pasi
dc.date.accessioned2018-06-06T07:25:14Z
dc.date.available2018-06-06T07:25:14Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/58379
dc.description.abstractTämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan kokema arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Nämä kolme käsitettä ovat tutkimuksen keskeiset käsitteet. Tutkimuksen ensimmäinen osa suoritettiin kyselytutkimuksena sähköistä Webropol-ohjelmaa hyödyntämällä. Kyselyyn vastasi 52 Alphan maantieteellisesti valikoitua asiakasta. Tutkimuksen tavoitteena oli myös selvittää, minkälaisia merkityksiä asiakkaat antavat koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle suhteessa tulevaisuuden odotuksiinsa. Tämä on tutkimuksen toinen, kvalitatiivinen, osa. Siinä haastateltiin kolmea (3) Alphan asiakasta, jotka olivat antaneet aiemmin suoritetussa Webropol-kyselyssä kirjallisesti kehitysehdotuksia. Haastattelujen avulla saatiin syvällisempää tietoa tutkittavasta aiheesta. Kyselytutkimusaineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla, jolla keskeisistä käsitteistä tehtiin aluksi summamuuttujat ja sen jälkeen regressioanalyysillä tutkittiin, miten koettu arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta ja lisäksi koetusta arvosta tarkasteltiin myös yksittäisiä ulottuvuuksia summamuuttujina; näin saatiin selville, miten koetun arvon eri ulottuvuudet selittävät asiakasuskollisuutta. Tutkimusmallin olettamuksena oli, että sekä koettu arvo että asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Tulokset osoittavat, että molemmat käsitteet selittävät asiakasuskollisuutta - koettu arvo hieman enemmän kuin asiakastyytyväisyys. Näin ollen molemmat asetetut hypoteesit hyväksytään. Mallin selitysaste on myös korkea (70%), joten se selittää erittäin hyvin asiakasuskollisuutta. Tilastollisesti merkittävä vaikutus asiakasuskollisuuteen oli koetun arvon ulottuvuuksista kolmella: emotionaalisella, funktionaalisella ja sosiaalisella arvolla. Koettuilla uhrauksilla ei ollut tilastollisesti merkitsevää vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Vaikutuksista vahvin oli funktionaalisen arvon suhde uskollisuuteen. Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin aiempaa kirjallisuutta. Asiakkaat antoivat myös erilaisia merkityksiä koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle suhteessa tulevaisuuden odotuksiinsa.fi
dc.format.extent57
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isofi
dc.subject.otherasiakkaan kokema arvo
dc.subject.otherkehitysehdotukset
dc.titleAsiakkaan kokema arvo, asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus : Alpha Oyj
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201806063034
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineMarkkinointifi
dc.contributor.oppiaineMarketingen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.type.publicationmasterThesis
dc.contributor.oppiainekoodi20423
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoasiakasuskollisuus
dc.format.contentfulltext
dc.rights.accessrightsTekijä ei ole antanut lupaa avoimeen julkaisuun, joten aineisto on luettavissa vain Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyösemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/fi/tyoskentelytilat/laitteet-ja-tilat..fi
dc.rights.accessrightsThe author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities).en
dc.type.okmG2


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record