Kuluttajan luottamuksen vaikutus ostopäätösprosessiin verkkokaupassa

Abstract

Verkkokaupankäynti on digitalisaation myötä kasvanut huomattavasti. Myös kuluttajan luottamuksen merkitys verkkokaupan kontekstissa on lisääntynyt. Kuluttajan ostopäätösprosessi on verkkokaupan myötä monimuotoistunut ja luottamuksella on siinä tärkeä osuus. Tässä tutkielmassa tarkastellaan kirjalli-suuskatsauksen muodossa kuluttajan luottamuksen vaikutusta ostopäätöspro-sessiin verkkokaupassa. Tutkimuskysymykset ovat: 1. Miten kuluttajan luotta-mus muodostuu verkkokaupassa ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat? 2. Millai-nen vaikutus luottamuksella on kuluttajan ostopäätösprosessiin verkkokaupan kontekstissa? Apukysymyksenä toiseen tutkimuskysymykseen on: Millainen kuluttajan ostopäätösprosessi verkkokaupassa on? Tutkimuskysymyksiin pyrit-tiin vastaamaan kattavasti korkealaatuisen lähdekirjallisuuden pohjalta. Kulut-tajan luottamukseen havaittiin vaikuttavan useita eri tekijöitä, jotka jaettiin nel-jään eri kategoriaan. Näitä kategorioita ja niihin sisältyviä pienempiä tekijöitä kuvattiin laajemmin omissa alaluvuissaan. Kuluttajan ostopäätösprosessi käsi-teltiin klassisen viisivaiheisen ostopäätösprosessin mallin avulla ja lisäksi ku-vailtiin ostopäätösprosessin erityispiirteitä verkkokaupassa. Kuluttajan luotta-muksella havaittiin olevan suuri vaikutus ostopäätösprosessiin verkkokaupan kontekstissa. Luottamusta pidetään ostopäätösprosessin pohjana. Se mahdollis-taa ostopäätösprosessin toteutumisen vähentämällä kuluttajan kokemaa riskiä ostopäätöksen teossa. Kuluttajan luottamusta ja sen suhdetta ostopäätösproses-siin on tärkeä tutkia, sillä ne ovat pohja kannattavalle yritystoiminnalle.