Onnistuneita ja haastavia asiakaskohtaamisia : sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö asiakkaan toimijuutta tukemassa

Abstract

Sosiaali- ja terveyspalvelurakenneuudistus uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita. Tulevaisuudessa palveluiden odotetaan olevan aiempaa kokonaisvaltaisempia, digitaalista teknologiaa hyödyntäviä sekä asiakkaan aktiivisuutta ja itseohjautuvaa hyvinvointia korostavia. Samaan aikaan sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstön ja asiakkaan väliset roolit ovat kokeneet muutoksia. Enää ammattilaista ei koeta auktoriteetiksi ja asiakasta hoidon kohteeksi samassa määrin kuin aikaisemmin. Sen sijaan huomio kohdistuu ammattilaisen ja asiakkaan jakamaan toimijuuteen.

Tässä Minä ensin! -hankkeen kanssa yhteistyössä toteutetussa kvalitatiivisessa tutkielmassa kiinnostuksen kohteena oli sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaan toimijuuden ja itseohjautuvan hyvinvoinnin tukeminen. Tavoitteena oli tutkia päiväkirjamenetelmällä kerättyjen ja sisällönanalyysilla analysoitujen asiakaskohtaamiskuvausten kautta, millaisena sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaiset kuvasivat asiakkaidensa toimijuutta ja itseohjautuvuutta sekä ammattilaisten ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta.

Ammattilaisten kuvauksissa asiakas näyttäytyi ristiriitaisesti, yhtäältä myönteisesti aktiivisena ja itseohjautuvana, mutta toisaalta passiivisena tai vastustavana toimijana. Vuorovaikutuksessa ilmeni piirteitä jaetusta toimijuudesta. Siihen liitettiin elementtejä keskustelusta, kuuntelusta ja kuulluksi tulosta sekä yhteistyöstä ja -ymmärryksestä. Onnistuneissa kohtaamisissa vuorovaikutus koettiin myönteiseksi ja se herätti molemmissa osapuolissa onnistumisen tunteita. Haastavissa siihen liittyi ongelmia, kuten vuorovaikutuksettomuus, mikä vaikeutti ammattilaisen työtä. Kohtaamisten taustalta tunnistettiin useita resursseihin liittyviä tekijöitä, jotka edistivät tai haastoivat asiakkaan toimijuutta sekä ammattilaisen ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta.

Tutkielmassa kehitettiin asiakaskohtaamisen ulottuvuuksien nelikenttä, jota sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaiset voivat hyödyntää työssään. Ammattilaiselta vaaditaan tiedollista ja vuorovaikutuksellista osaamista, jotta hän pystyy hyväksymään asiakkaan toimijuuden tasavertaisuuden sekä tukemaan asiakasta yksilöllisesti.