Laadunhallinnan kriittiset menestystekijät ja niiden vaikutus palvelupisteen laatujohtamiseen ITIL-organisaatiossa

Abstract

Laatu on yksi merkittävimmistä organisaation päätöksentekoon vaikuttavista tekijöistä. Onnistuneen laadunhallinnan kriittiset menestystekijät määräytyvät organisaatiokohtaisesti, ja niihin voidaan vaikuttaa etenkin johtamistyylillä. Lisäksi ITIL-viitekehys voi ohjata organisaation toimintaa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten laadunhallinnan kriittiset menestystekijät vaikuttavat palvelupisteiden laatujohtamiseen ITIL-viitekehystä noudatettavassa ITpalvelutuotannon organisaatiossa. Teoreettisessa viitekehyksessä laatu kuvataan prosessien lopputuotteen erinomaisuutena. Lisäksi esitellään kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kriittiset menestystekijät ja organisaation laatujohtaminen sekä kansainvälisesti tunnustettu ITIL-viitekehys palvelupisteen näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta koostettiin teemahaastattelurunko, jonka avulla haastateltiin kohdeorganisaation kahdeksaa palvelupisteen esimiestä. Yksilöhaastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Haastattelujen tavoitteena oli selvittää kohdeorganisaation ja palvelupisteiden laadun määritelmät, laadunhallinnan kriittiset menestystekijät, laatuindikaattorit ja johtajan ydinkompetenssit sekä palvelupisteen laadun ylläpitoon ja parantamiseen käytettävät menetelmät ja prosessit. Analyysimenetelminä käytettiin litterointia, luokittelua ja teemoittelua. Tutkimustulosten perusteella laatu määriteltiin kahdella tavalla kohdeorganisaatiossa. Suurin osa haastateltavista määritteli laadun palvelutasosopimuksen mukaisesti toimimiseksi. Tuloksista löydettiin 14 palvelupisteen laadunhallinnan kriittistä menestystekijää. Näistä keskeisimmät olivat työkalujen hallinta, henkilökohtainen mentorointi ja työntekijöiden kouluttaminen. Käytetyimmät laatujohtamisen menetelmät olivat viikkopalaverit, läpinäkyvä tiiminsisäinen viestintä, juurisyyn analyysi, vastuunjako, jaettu päätöksenteko ja tiimin yhteishengen tukeminen. Tuloksista selvisi myös, ettei kohdeorganisaatiolla ollut keskitettyä laadunhallintajärjestelmää tai sitä varten nimitettyjä vastuurooleja. Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin mainittujen laatujohtamisen haasteiden mukaisesti laatujärjestelmän kehittäminen, laatumittareiden määritteleminen ja työntekijöiden jatkuvan koulutusprosessin ja osaamisen tarkkaileminen.

Critical Success Factors of Quality Management and their Impact to Quality. Quality is one of the most significant impacts affecting on organization decision making. The critical success factors of the successful total quality management are determined by organization and they can be influenced by leadership. In addition, ITIL-framework can also guide the organization performance. The aim of this study was to investigate, how critical success factors of quality management are affecting to quality leadership of service desk in ITIL-service organization. In theoretical framework, the quality is perceived as the excellence of the end-product of the process. In addition, the critical success factors of total quality management and quality leadership are introduced as well as globally acknowledged ITIL-framework from the service desk´s point of view. The study was executed as qualitative research. Theoretical framework was used to compose the theme interview structure, which was used to interview target organization´s eight service desk managers. The individual interviews were conducted as half-structured theme interviews. The aim of the interviews was to clarify target organization’s and service desks´ definitions of quality, critical success factors of quality management, quality indicators and core competencies of quality leadership as well as used methods and processes for maintaining and improving the quality of the service desk. Used analysis methods were transcription, categorization and thematic analysis. According to the research results, quality was clarified in two ways in target organization. Major part of interviewees understood quality according to the Service Level Agreement. There was found 14 critical success factors of quality management of service desk from the results. The most important of these were tool management, personal mentoring and employee training. The most used quality leadership methods were weekly meetings, transparent internal communication of the team, the analysis of a root cause, shared responsibility and the supporting of team spirit. It was also found out that target organization did not have centralized quality management system or named responsibility roles for it. According to the mentioned challenges of quality management, the future research topics were presented to be the development of quality management system for target organization, the definition of quality indicators as well as the observation of the continuing employee training process and employee know-how.