Quality Management in Service Desk : How Does Service Desk Managers Define and Measure Quality
Hjelt, M., & Syynimaa, N. (2018). Quality Management in Service Desk : How Does Service Desk Managers Define and Measure Quality. In S. Hammoudi, M. Smialek, O. Camp, & J. Filipe (Eds.), ICEIS 2018 : Proceedings of the 20th International Conference on Enterprise Information Systems. Volume 2 (pp. 314-319). SCITEPRESS Science And Technology Publications. https://doi.org/10.5220/0006779903140319
Date
2018Copyright
© Hjelt, Syynimaa & SCITEPRESS, 2018.
Many public and private sector organisations are depending on IT services provided by external service
providers. The quality of the service affects the customer satisfaction and consequently the customer
behaviour. The concept of quality has many meanings in the literature. In this paper, we study how service
desk managers perceive the concept of quality and how to manage it in an organisation which has adopted
ITIL. Our findings indicate that the quality is seen only in terms of how the agreed service levels are achieved.
This view excludes the quality of the processes used to deliver IT services. Quality measurements are
reflecting the perception of the concept of quality.
Publisher
SCITEPRESS Science And Technology PublicationsParent publication ISBN
978-989-758-298-1Conference
International Conference on Enterprise Information SystemsIs part of publication
ICEIS 2018 : Proceedings of the 20th International Conference on Enterprise Information Systems. Volume 2Publication in research information system
https://converis.jyu.fi/converis/portal/detail/Publication/27976138
Metadata
Show full item recordCollections
License
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Quality of service and dynamic scheduling for traffic engineering in next generation networks
Siltanen, Jarmo (University of Jyväskylä, 2007)Nykyisin Internet-operaattorit tuottavat palveluja, jotka ovat sidoksissa verkon suorituskykyyn. Palvelut tunnistetaan niihin liittyvien parametrien mukaan, jotka jaottelevat pakettiliikenteen verkon solmujen kautta. Näitä ... -
How does information technology-based service degradation influence consumers’ use of services? : An information technology-based service degradation decision theory
Tsohou, Aggeliki; Siponen, Mikko; Newman, Mike (Sage Publications; Association for Information Technology Trust, 2020)Information technology is crucial for modern services. Service delivery may include a complex mix of information technology and telecommunication providers, global networks and customers’ information technology devices. ... -
Quality of service and pricing in future multiple service class networks
Viinikainen, Ari (University of Jyväskylä, 2006)Ari Viinikainen tutki väitöskirjassaan tietoliikenneverkkojen resurssien jakoa hinnoittelun ja palvelun laadun avulla sekä kiinteissä että langattomissa tietoliikenneverkoissa. Aihe on ajankohtainen, sillä vaikka verkkojen ... -
Palveluintegraattorirakenteen valinta ja toiminta IT-palveluiden hallinnassa ja integraatiossa
Lahtinen, Elina (2021)IT-palveluiden hallinta on yksi tärkeimmistä ilmiöistä organisaatioiden IT- osastoilla ja sitä on myös tutkittu laajasti. IT-palveluidenhallinnalla pyritään siihen, että IT-osastot olisivat joustavia ja kustannustehokkaita ... -
Valtiollisen ICT-erikoistehtäväyhtiön palveluiden saatavuuden mittaus
Tammilehto, Lasse (2024)Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan valtiollisen ICT-erikoistehtäväyhtiön tarjoamien palveluiden saatavuuden mittaamista. Tutkimus toteutettiin valtion täysin omistaman ICT-erikoistehtäväyhtiön toimeksiannosta, ...