Quality Management in Service Desk : How Does Service Desk Managers Define and Measure Quality
Hjelt, M., & Syynimaa, N. (2018). Quality Management in Service Desk : How Does Service Desk Managers Define and Measure Quality. In S. Hammoudi, M. Smialek, O. Camp, & J. Filipe (Eds.), ICEIS 2018 : Proceedings of the 20th International Conference on Enterprise Information Systems. Volume 2 (pp. 314-319). SCITEPRESS Science And Technology Publications. https://doi.org/10.5220/0006779903140319
Päivämäärä
2018Tekijänoikeudet
© Hjelt, Syynimaa & SCITEPRESS, 2018.
Many public and private sector organisations are depending on IT services provided by external service
providers. The quality of the service affects the customer satisfaction and consequently the customer
behaviour. The concept of quality has many meanings in the literature. In this paper, we study how service
desk managers perceive the concept of quality and how to manage it in an organisation which has adopted
ITIL. Our findings indicate that the quality is seen only in terms of how the agreed service levels are achieved.
This view excludes the quality of the processes used to deliver IT services. Quality measurements are
reflecting the perception of the concept of quality.
Julkaisija
SCITEPRESS Science And Technology PublicationsEmojulkaisun ISBN
978-989-758-298-1Konferenssi
International Conference on Enterprise Information SystemsKuuluu julkaisuun
ICEIS 2018 : Proceedings of the 20th International Conference on Enterprise Information Systems. Volume 2Julkaisu tutkimustietojärjestelmässä
https://converis.jyu.fi/converis/portal/detail/Publication/27976138
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
Lisenssi
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
Quality of service and dynamic scheduling for traffic engineering in next generation networks
Siltanen, Jarmo (University of Jyväskylä, 2007)Nykyisin Internet-operaattorit tuottavat palveluja, jotka ovat sidoksissa verkon suorituskykyyn. Palvelut tunnistetaan niihin liittyvien parametrien mukaan, jotka jaottelevat pakettiliikenteen verkon solmujen kautta. Näitä ... -
How does information technology-based service degradation influence consumers’ use of services? : An information technology-based service degradation decision theory
Tsohou, Aggeliki; Siponen, Mikko; Newman, Mike (Sage Publications; Association for Information Technology Trust, 2020)Information technology is crucial for modern services. Service delivery may include a complex mix of information technology and telecommunication providers, global networks and customers’ information technology devices. ... -
Quality of service and pricing in future multiple service class networks
Viinikainen, Ari (University of Jyväskylä, 2006)Ari Viinikainen tutki väitöskirjassaan tietoliikenneverkkojen resurssien jakoa hinnoittelun ja palvelun laadun avulla sekä kiinteissä että langattomissa tietoliikenneverkoissa. Aihe on ajankohtainen, sillä vaikka verkkojen ... -
IT-palvelunhallinnan prosessien kyvykkyystason mittaaminen
Alapiha, Jukka (2014)Muutokset liiketoiminnassa ja asiakkaiden tarpeissa muuttavat myös IT orga-nisaation palveluiden vaatimuksia. Muuttuva toimintakenttä asettaa vaati-muksia myös IT-palveluiden johtamiselle ja tuottamiselle. Jotta pystytään ... -
Valtiollisen ICT-erikoistehtäväyhtiön palveluiden saatavuuden mittaus
Tammilehto, Lasse (2024)Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan valtiollisen ICT-erikoistehtäväyhtiön tarjoamien palveluiden saatavuuden mittaamista. Tutkimus toteutettiin valtion täysin omistaman ICT-erikoistehtäväyhtiön toimeksiannosta, ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.