Esineiden internet vähittäiskaupan alalla ja sen vaikutukset asiakaskokemukseen

Abstract

Esineiden internet (IoT) on verkkoon kytkettyjen laitteiden ja esineiden kokonaisuus, jonka mahdollisuudet on havaittu monilla eri aloilla. Vähittäiskaupan alan kovan kilpailun vuoksi esineiden internet -innovaatiot yleistyvät hiljalleen ja muokkaavat ostotapahtumaa radikaalisti. Näiden teknologioiden osalta tutkimuksessa on keskitytty erityisesti niiden teknisiin ominaisuuksiin, kun taas liiketoiminnan, erityisesti asiakaskokemuksen näkökulmasta ne ovat jätetty vähemmälle huomiolle. Tämä kirjallisuuskatsauksena toteutettu tutkielma käsittelee esineiden internetiä vähittäiskaupan kontekstissa esitellen asiakasnäkökulmasta keskeisimpiä sovelluksia sekä niiden vaikutuksia asiakaskokemukseen. Tuloksissa on esitetty esineiden internetin vaikutuksia, sekä haasteita että mahdollisuuksia, asiakaskokemukseen sekä tarkemmin käyttäjäkokemukseen, ostokokemukseen ja palvelukokemukseen. Tutkielmassa on käytetty lähteinä vertaisarvioituja tieteellisiä artikkeleita ja kirjoja, joita on haettu Google Scholar, Scopus ja JYKDOK -tietokannoista. Lisäksi on käytetty muutamia aiheeseen liittyviä verkkolähteitä.

The Internet of Things is an entity of connected devices and objects connected to the network. Its potential has been observed in many different areas. Due to the strong competition in the retail sector, IoT-innovations become slowly more common and change the purchase transaction radically. The existing literature on these technologies has focused in particular on their technical characteristics, while the business facet, especially customer experience, has been neglected. This literature review discusses the Internet of Things in the retail industry from the customer point of view, by introducing the most essential applications and their impact on customer experience. The results present the impacts, both opportunities and challenges of the Internet of Things on customer experience, and further on user experience, shopping experience and service experience. The sources of this thesis are peer-reviewed scientific articles and books, which have been retrieved from Google Scholar, Scopus and JYKDOK databases. In addition, there have been used a few online sources related to the topic.