BI&A:n hyödyntäminen asiakkuudenhallinnassa ja sen kehittämisessä

Abstract

Datan lisääntyessä nykyinen liiketoimintaympäristö vaatii yrityksiä analysoimaan ja käsittelemään suuria määriä dataa päätöksenteon tueksi. Business Intelligencellä ja Analyticsillä viitataan tekniikoihin, jotka analysoinnin avulla tukevat yrityksen päätöksenteon prosesseja ja tehostavat kykyä liiketoiminnan suuntausten ennustamiseen muuttuvissa ympäristöissä. Datalähtöisyyden ohella asiakaskeskeiset strategiat ja asiakkaiden huomioon ottaminen liiketoiminnassa ovat yhä merkittävämmässä roolissa. Asiakkuudenhallinnalla viitataan prosesseihin ja toimiin, joiden avulla pyritään kehittämään asiakastietoutta ja tätä kautta tavoitellaan liiketoimintaa, joka vastaa paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. Tämä tutkielma pyrkii selvittämään Business Intelligencen ja Analyticsin tuomia hyötyjä osana asiakkuudenhallintaa. Tutkimus suoritetaan systemaattisena kirjallisuuskatsauksena ja sen tavoitteena on vastata seuraaviin tutkimuskysymyksiin: ”Miksi analytiikkaa hyödynnetään osana asiakkuudenhallintaa?” ja ”Miten Business Intelligence & Analytics edesauttaa nykyisten asiakkuuksien hallintaa ja kehittämistä?” Tutkimuksessa havaitaan datan ja analytiikan tukevan asiakkuudenhallintaa helpottamalla asiakkuuksiin liittyvää päätöksentekoa, tukemalla onnistunutta asiakassegmentointia ja edesauttamalla asiakaskunnan lojaliteetin säilymistä ja sen kehittämistä.

As the amount of data increases, the current business environment requires companies to analyze and handle large amounts of data to support decision making processes. Business Intelligence and Analytics refers to techniques which, through analysis, support business decision making processes and enhance the ability to predict prospective business trends in a changing environment. In addition to data driven business, customer centric strategies and customer engagement are increasingly important. Customer Relationship Management refers to processes and actions, which aim to enhance customer awareness and provide products and services that better responds to customer’s needs and aspirations. The intention of this thesis is to clarify the benefits of Business Intelligence and Analytics as part of Customer Relationship Management. The research is conducted as a systematic literature review and it aims to answer the following research questions: " Why is analytics being exploited as part of customer relationship management?" and "How does Business Intelligence & Analytics help to manage and improve existing customer relationships?" The findings of this research are the following: data and analytics support CRM by facilitating the decision processes related to customer relationship, by supporting effective customer segmentation and by enabling customer loyalty and its development.