BI&A:n hyödyntäminen asiakkuudenhallinnassa ja sen kehittämisessä

Datan lisääntyessä nykyinen liiketoimintaympäristö vaatii yrityksiä analysoimaan ja käsittelemään suuria määriä dataa päätöksenteon tueksi. Business Intelligencellä ja Analyticsillä viitataan tekniikoihin, jotka analysoinnin avulla tukevat yrityksen päätöksenteon prosesseja ja tehostavat kykyä liiketoiminnan suuntausten ennustamiseen muuttuvissa ympäristöissä. Datalähtöisyyden ohella asiakaskeskeiset strategiat ja asiakkaiden huomioon ottaminen liiketoiminnassa ovat yhä merkittävämmässä roolissa. Asiakkuudenhallinnalla viitataan prosesseihin ja toimiin, joiden avulla pyritään kehittämään asiakastietoutta ja tätä kautta tavoitellaan liiketoimintaa, joka vastaa paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. Tämä tutkielma pyrkii selvittämään Business Intelligencen ja Analyticsin tuomia hyötyjä osana asiakkuudenhallintaa. Tutkimus suoritetaan systemaattisena kirjallisuuskatsauksena ja sen tavoitteena on vastata seuraaviin tutkimuskysymyksiin: ”Miksi analytiikkaa hyödynnetään osana asiakkuudenhallintaa?” ja ”Miten Business Intelligence & Analytics edesauttaa nykyisten asiakkuuksien hallintaa ja kehittämistä?” Tutkimuksessa havaitaan datan ja analytiikan tukevan asiakkuudenhallintaa helpottamalla asiakkuuksiin liittyvää päätöksentekoa, tukemalla onnistunutta asiakassegmentointia ja edesauttamalla asiakaskunnan lojaliteetin säilymistä ja sen kehittämistä.