Digitalisaatio asiakaspalvelussa : case: Finnair matkustamopalvelut

Abstract

Digitalisaation avulla yritysten on mahdollista parantaa kannattavuuttaan, tehostaa toimintaansa sekä parantaa toiminnan laatua. Teknologiset innovaatiot ja niiden sovellutukset ovat mahdollistaneet digitalisaation. Samalla kun teknologia toimii mahdollistajana niin se myös muuttaa yritysten tapaa toimia. Käyttäjälähtöinen suunnittelu toimii lähestymistapana, kun suunnitellaan interaktiivisia järjestelmiä, jotka tukevat ihmisten jokapäiväistä ja ammatillista elämää. Digitalisaatio asiakaspalvelussa koskettaa sekä yrityksen henkilöstöä että asiakkaita. Asiakaspalvelun toimintaympäristö on laaja ja sen useille osa-alueille voidaan digitalisaatiohankkeessa asettaa vaatimuksia ja tavoitteita. Tämä konstruktiivinen tutkimus tarkastelee digitalisaatiota asiakaspalvelussa. Tutkimuksen kohdeorganisaatio on Finnairin matkustamopalvelut. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millainen on onnistunut tietojärjestelmä. Tietojärjestelmän onnistumista on arvioitu Finnairin matkustamopalvelun tulevien käyttäjien haastatteluista saatujen vastausten kautta hyödyntäen DeLonen ja McLeanin vuoden 1992 ja 2003 tietojärjestelmien onnistumismalleista muokattua onnis-tumismallia. Näitä tuloksia on verrattu Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeelle asetettuihin tavoitteisiin. Tutkimuksen kirjallisuuskatsaus käsittelee digitalisaatiota, työtyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä, laatua ja sen mittaamista, käyttäjälähtöistä suunnittelua sekä tietojärjestelmien onnistumisen arvioimista ja mittaamista. Tutkimuksen konstruktiivinen osuus käyttää tutkimusmenetelmänä haastattelukysymyksiä sekä havainnollistamisen ja kommunikoinnin tueksi rakennettua tietojärjestelmän prototyyppiä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeen jatkovaiheessa.

Digitalization enables companies to improve their profitability, enhance operational efficiency and improve the quality of their operations. Technological innovations and their adaptation into business strategies have facilitated digitalization. Whilst technology is an enabler, it also changes the way companies con-duct their business. The human-centered design approach is used for planning interactive systems that are aimed to support people’s everyday and professional lives. Digitalization within customer service affects the employees and the customers. Since the customer service environment is broad, separate re-quirements and goals may be set for its several sub-areas during a digitalization project. This constructive study examines digitalization within customer service and the target organization is Finnair’s Inflight Customer Services. The aim of the study is to resolve what is needed for a successful information system. The assessment of the success is made by using interview answers of future users utilizing the IS Success Model adapted from DeLone’s and McLean’s 1992 and 2003 IS Success Models. These results are compared with the objectives set for Finnair’s Inflight Customer Service’s digitalization project. The literature review of this study focuses on digitalization, job satisfaction, customer experience, customer satisfaction, quality and its measurement, human-centered design as well as the assessment and measurement of the success of information systems. Interviews as well as a prototype of an information system built to support visualization and communication are used as research methods for the constructive part of this study. The results of the study can be used in the follow-up phase of Finnair’s Inflight Customer Service’s digitalization project.