Näytä suppeat kuvailutiedot

dc.contributor.advisorLuoma, Eetu
dc.contributor.authorVärtinen, Marja-Leena
dc.date.accessioned2017-02-07T17:39:47Z
dc.date.available2017-02-07T17:39:47Z
dc.date.issued2017
dc.identifier.otheroai:jykdok.linneanet.fi:1672449
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/52986
dc.description.abstractDigitalisaation avulla yritysten on mahdollista parantaa kannattavuuttaan, tehostaa toimintaansa sekä parantaa toiminnan laatua. Teknologiset innovaatiot ja niiden sovellutukset ovat mahdollistaneet digitalisaation. Samalla kun teknologia toimii mahdollistajana niin se myös muuttaa yritysten tapaa toimia. Käyttäjälähtöinen suunnittelu toimii lähestymistapana, kun suunnitellaan interaktiivisia järjestelmiä, jotka tukevat ihmisten jokapäiväistä ja ammatillista elämää. Digitalisaatio asiakaspalvelussa koskettaa sekä yrityksen henkilöstöä että asiakkaita. Asiakaspalvelun toimintaympäristö on laaja ja sen useille osa-alueille voidaan digitalisaatiohankkeessa asettaa vaatimuksia ja tavoitteita. Tämä konstruktiivinen tutkimus tarkastelee digitalisaatiota asiakaspalvelussa. Tutkimuksen kohdeorganisaatio on Finnairin matkustamopalvelut. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millainen on onnistunut tietojärjestelmä. Tietojärjestelmän onnistumista on arvioitu Finnairin matkustamopalvelun tulevien käyttäjien haastatteluista saatujen vastausten kautta hyödyntäen DeLonen ja McLeanin vuoden 1992 ja 2003 tietojärjestelmien onnistumismalleista muokattua onnis-tumismallia. Näitä tuloksia on verrattu Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeelle asetettuihin tavoitteisiin. Tutkimuksen kirjallisuuskatsaus käsittelee digitalisaatiota, työtyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä, laatua ja sen mittaamista, käyttäjälähtöistä suunnittelua sekä tietojärjestelmien onnistumisen arvioimista ja mittaamista. Tutkimuksen konstruktiivinen osuus käyttää tutkimusmenetelmänä haastattelukysymyksiä sekä havainnollistamisen ja kommunikoinnin tueksi rakennettua tietojärjestelmän prototyyppiä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeen jatkovaiheessa.fi
dc.description.abstractDigitalization enables companies to improve their profitability, enhance operational efficiency and improve the quality of their operations. Technological innovations and their adaptation into business strategies have facilitated digitalization. Whilst technology is an enabler, it also changes the way companies con-duct their business. The human-centered design approach is used for planning interactive systems that are aimed to support people’s everyday and professional lives. Digitalization within customer service affects the employees and the customers. Since the customer service environment is broad, separate re-quirements and goals may be set for its several sub-areas during a digitalization project. This constructive study examines digitalization within customer service and the target organization is Finnair’s Inflight Customer Services. The aim of the study is to resolve what is needed for a successful information system. The assessment of the success is made by using interview answers of future users utilizing the IS Success Model adapted from DeLone’s and McLean’s 1992 and 2003 IS Success Models. These results are compared with the objectives set for Finnair’s Inflight Customer Service’s digitalization project. The literature review of this study focuses on digitalization, job satisfaction, customer experience, customer satisfaction, quality and its measurement, human-centered design as well as the assessment and measurement of the success of information systems. Interviews as well as a prototype of an information system built to support visualization and communication are used as research methods for the constructive part of this study. The results of the study can be used in the follow-up phase of Finnair’s Inflight Customer Service’s digitalization project.en
dc.format.extent1 verkkoaineisto (74 sivua)
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isofin
dc.rightsIn Copyrighten
dc.subject.otherasiakaskokemus
dc.subject.otherasiakastyytyväisyys
dc.subject.othertyötyytyväisyys
dc.subject.otherdigitalisaatio
dc.subject.otherlaatu
dc.subject.otherlaadun mittaaminen
dc.subject.othertietojärjestelmien onnistumisen mittaaminen.
dc.titleDigitalisaatio asiakaspalvelussa : case: Finnair matkustamopalvelut
dc.typemaster thesis
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201702071381
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Information Technologyen
dc.contributor.tiedekuntaInformaatioteknologian tiedekuntafi
dc.contributor.laitosTietojenkäsittelytieteiden laitosfi
dc.contributor.laitosDepartment of Computer Science and Information Systemsen
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.oppiaineInformation Systems Scienceen
dc.contributor.oppiaineTietojärjestelmätiedefi
dc.date.updated2017-02-07T17:39:48Z
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.rights.accesslevelrestrictedAccessfi
dc.type.publicationmasterThesis
dc.contributor.oppiainekoodi601
dc.subject.ysoasiakaskokemus
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.subject.ysotyötyytyväisyys
dc.subject.ysodigitalisaatio
dc.subject.ysolaatu
dc.subject.ysolaadunarviointi
dc.subject.ysotietojärjestelmät
dc.subject.ysokäyttäjälähtöisyys
dc.format.contentfulltext
dc.rights.urlhttps://rightsstatements.org/page/InC/1.0/
dc.rights.accessrightsThis material has a restricted access due to copyright reasons. It can be read at the workstation at Jyväskylä University Library reserved for the use of archival materials: https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities.en
dc.rights.accessrightsAineistoon pääsyä on rajoitettu tekijänoikeussyistä. Aineisto on luettavissa Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyöasemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/fi/tyoskentelytilat/laitteet-ja-tilat.fi
dc.type.okmG2


Aineistoon kuuluvat tiedostot

Thumbnail

Aineisto kuuluu seuraaviin kokoelmiin

Näytä suppeat kuvailutiedot

In Copyright
Ellei muuten mainita, aineiston lisenssi on In Copyright