Digitaalisen asiakaspalvelun onnistumisen avaintekijät

Abstract

Digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen on yleistynyt huomattavasti viime vuosien aikana, kun yritykset ottavat jatkuvasti käyttöön uusia digitaalisia teknologioita palvellakseen asiakkaitaan paremmin. Vaikka teknologia kehittyy huimaa vauhtia, ja asiakkaille on tarjolla erilaisia itsepalvelumahdollisuuksia, haluaa iso osa kuluttajista edelleen henkilökohtaista, ihmisen tuottamaa asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun merkitys yritysten menestymisen kannalta on huomattava, ja asiakaspalvelu nähdään jopa yritysten tärkeimpänä toimintona. Asiakaspalvelun siirtyessä digitaaliseen ympäristöön on syytä selvittää, eroaako digitaalinen asiakaspalvelu perinteisestä asiakaspalvelusta, ja onko sen onnistumiseen johtavissa tekijöissä eroja perinteiseen asiakaspalveluun verrattuna. Tässä kandidaatintutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen avulla ne tekijät, jotka johtavat digitaalisen asiakaspalvelun onnistumiseen. Tutkimuksen tuloksena löydetään viisi merkittävää digitaalisen asiakaspalvelun onnistumiseen johtavaa tekijää. Tutkimuksen tuloksen pohjalta huomataan, että digitaalisen ja perinteisen asiakaspalvelun onnistumiseen johtavien tekijöiden välillä on paljon yhtäläisyyksiä. Tutkimuksessa löydettyjä tuloksia voivat hyödyntää erityisesti yritykset, jotka haluavat ottaa käyttöön digitaalisia palvelukanavia, tai yritykset jotka haluavat parantaa digitaalisen asiakaspalvelun laatua.

Providing digital customer service has become more common during recent years as companies continuously introduce new technologies in the hopes of serving their customers better. Even though technology is rapidly advancing and different types of self-service opportunities are offered to consumers, most of them still prefer personal human-generated customer service. The importance of customer service to business success is significant, and customer service is even seen as the most important function of companies. As customer service is moving to a digital environment, there is cause for finding out whether digital customer service differs from traditional customer service, and if the factors leading to digital customer service’s success differ from traditional customer service. The objective of this literature review is to find out the factors that lead to the success of digital customer service. The results of this research indicate that there are five significant factors that lead to the success of digital customer service. The results also indicate that there are many similarities between the success factors of digital customer service and traditional customer service. The results of this research can be used especially by companies that want to introduce new digital service channels to their business, or companies that want to improve the quality of digital customer service.