Asiakastiedon hankkimisen ja hyödyntämisen haasteet it-palvelutuotannossa

Abstract

Asiakastieto on palveluorganisaatiolle tärkeä resurssi, jota hyödynnetään useis-sa liiketoimintaan liittyvissä toiminnoissa ja prosesseissa. Asiakastiedon avulla palveluita tuottavat organisaatiot pystyvät tehostamaan omaa toimintaansa ja tarjoamaan entistä laadukkaampia palveluita asiakkailleen. Etenkin it-palveluita tuottavat organisaatiot hyödyntävät asiakastietoa laajasti. Asiakas-tiedon hankintaan, käsittelyyn ja hyödyntämiseen liittyy kuitenkin useita mer-kittäviä haasteita. Tässä tutkielmassa tarkastellaan it-palveluorganisaatiossa kohdattavia asiakastiedon hankintaan, käsittelyyn ja hyödyntämiseen liittyviä haasteita teknologian, organisaation sisäisen toiminnan ja tietosuojan sekä tieto-turvan näkökulmista. Tutkielma koostuu kirjallisuuskatsauksesta, joka pohjau-tuu alan tieteelliseen kirjallisuuteen sekä tutkimuksen empiirisestä osuudesta. Empiirinen osuus on toteutettu tapaustutkimuksena, jonka tarkoituksena on ymmärtää paremmin kohdeorganisaatioissa esiintyviä asiakastietoon liittyviä haasteita. Kirjallisuuskatsauksessa määritellään ensin asiakastiedon käsite, jon-ka jälkeen tarkastellaan asiakastiedon merkitytä liiketoiminnan eri prosesseissa. Kolmannessa luvussa käsitellään asiakastiedon hankkimisen ja hyödyntämisen keinoja ja neljännessä luvussa tarkastellaan asiakastiedon hankintaan ja hyö-dyntämiseen liittyviä haasteita palveluliiketoiminnassa. Empiirinen osuus koos-tuu IT-palveluita tuottavien organisaatioiden haastatteluista. Empiirisen osuu-den rakenne ja haastattelukysymykset perustuvat kirjallisuuskatsauksen tulok-siin. Aineistonkeruumenetelmänä on käytetty puolistrukturoituja haastatteluja. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakastietoon liittyy erityisesti lainsäädän-nöllisiä, tiedon jakamiseen sekä tietoturvaan ja tietosuojaan liittyviä haasteita.

Customer information is valuable resource for all service organizations and it is extensively used in organizations’ processes. By utilizing customer data organi-zations can foster their operations and provide better services for their custom-ers. Particularly, ict-service producers use customer data and customer infor-mation in their daily processes and operations. However, the utilization of cus-tomer data involves challenges which must be taken into account. This study aims to represent challenges and problems related to collecting and using of customer information within ict-service organizations. First, this study defines the concept of customer data and customer information and some organization-al processes and functions closely connected to customer information. Next, this study reveals features related to collection and usage of customer data. Chal-lenges and problems in customer acquisition and usage are considered in the fourth chapter. In addition, some key solutions for these challenges are intro-duced. Empirical part includes case study which aims to understand challenges related to customer data and information. Used data collection method is semi-structured interview. Questions are based on literature review findigs. Findings of this study indicate that main challenges related to gathering, processing and exploiting of customer data are legislative, information sharing and data securi-ty and protection based.