Asiakasuskollisuuden muodostuminen jäsenyyteen perustuvien palvelujen kontekstissa : Case SatsElixia

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia liikuntakeskus SatsElixian asiakkaiden kokeman arvon vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi haluttiin selvittää tyytyväisyyden ja uskollisuuden välistä suhdetta testaamalla sitä koettujen vaihtokustannusten sekä vaihtoehtoisten palveluntarjoajien houkuttelevuuden mediaatiovaikutusten kautta.

Vaikka aiempia tutkimuksia asiakkaiden kokemasta arvosta sekä tyytyväisyyden ja uskollisuuden välisestä suhteesta löytyi paljon, oli kuitenkin mielekästä tutkia käsitteiden välisiä suhteita juuri jäsenyyteen perustuvien palvelujen kontekstissa testaamalla niiden lujuutta vaihtokustannusten ja vaihtoehtoisten palveluntarjoajien mediaatiovaikutuksilla. Teoriaosuudessa käsitellyistä keskeisistä käsitteistä koettu arvo, tyytyväisyys, uskollisuus, koetut vaihtokustannukset sekä vaihtoehtoisten palveluntarjoajien houkuttelevuus koostettiin tutkimuksen pohjana käytetty integroitu tutkimusmalli, joka yhdisteli Wangin ym. (2004) tutkimuksen arvoulottuvuuksia Castron ym. (2014) luomaan tyytyväisyyden ja uskollisuuden suhdetta testaavaan mediaatiomalliin.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä Webropol -kyselylomakkeella, joka lähetettiin kaikille sähköpostiosoitteensa luovuttaneille Elixia Seppälän jäsenasiakkaille. Aineiston analysointiin käytettiin Spss- ja Spss Amos 22.0 tilasto-ohjelmia. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että lähes kaikki tutkimusmallin käsitteiden väliset suhteet olivat erittäin merkitsevillä tasoilla. Kohtalaista vaihtokustannusten mediaatiovaikutusta havaittiin tyytyväisyyden ja uskollisuuden välillä, mutta vaihtoehtoisten palveluntarjoajien osalta sitä ei havaittu ollenkaan. Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin aiempia tutkimustuloksia, joskin pieniä eroavaisuuksia aiempiin tutkimuksiin voidaan löytää. Tutkimusmallin toimivuutta ja tulosten luotettavuutta olisi kuitenkin voitu parantaa suuremmalla otoskoolla, sillä tutkimusmallia jouduttiin muokkaamaan joidenkin muuttujien liiallisen korrelaation vuoksi.