Asiakasuskollisuuden muodostuminen jäsenyyteen perustuvien palvelujen kontekstissa : Case SatsElixia

Jaakkola, Anni

dc.contributor.advisor	Uusitalo, Outi
dc.contributor.advisor	Munnukka, Juha
dc.contributor.author	Jaakkola, Anni
dc.date.accessioned	2016-11-16T20:42:40Z
dc.date.available	2016-11-16T20:42:40Z
dc.date.issued	2016
dc.identifier.other	oai:jykdok.linneanet.fi:1643053
dc.identifier.uri	https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/51899
dc.description.abstract	Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia liikuntakeskus SatsElixian asiakkaiden kokeman arvon vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi haluttiin selvittää tyytyväisyyden ja uskollisuuden välistä suhdetta testaamalla sitä koettujen vaihtokustannusten sekä vaihtoehtoisten palveluntarjoajien houkuttelevuuden mediaatiovaikutusten kautta. Vaikka aiempia tutkimuksia asiakkaiden kokemasta arvosta sekä tyytyväisyyden ja uskollisuuden välisestä suhteesta löytyi paljon, oli kuitenkin mielekästä tutkia käsitteiden välisiä suhteita juuri jäsenyyteen perustuvien palvelujen kontekstissa testaamalla niiden lujuutta vaihtokustannusten ja vaihtoehtoisten palveluntarjoajien mediaatiovaikutuksilla. Teoriaosuudessa käsitellyistä keskeisistä käsitteistä koettu arvo, tyytyväisyys, uskollisuus, koetut vaihtokustannukset sekä vaihtoehtoisten palveluntarjoajien houkuttelevuus koostettiin tutkimuksen pohjana käytetty integroitu tutkimusmalli, joka yhdisteli Wangin ym. (2004) tutkimuksen arvoulottuvuuksia Castron ym. (2014) luomaan tyytyväisyyden ja uskollisuuden suhdetta testaavaan mediaatiomalliin. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä Webropol -kyselylomakkeella, joka lähetettiin kaikille sähköpostiosoitteensa luovuttaneille Elixia Seppälän jäsenasiakkaille. Aineiston analysointiin käytettiin Spss- ja Spss Amos 22.0 tilasto-ohjelmia. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että lähes kaikki tutkimusmallin käsitteiden väliset suhteet olivat erittäin merkitsevillä tasoilla. Kohtalaista vaihtokustannusten mediaatiovaikutusta havaittiin tyytyväisyyden ja uskollisuuden välillä, mutta vaihtoehtoisten palveluntarjoajien osalta sitä ei havaittu ollenkaan. Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin aiempia tutkimustuloksia, joskin pieniä eroavaisuuksia aiempiin tutkimuksiin voidaan löytää. Tutkimusmallin toimivuutta ja tulosten luotettavuutta olisi kuitenkin voitu parantaa suuremmalla otoskoolla, sillä tutkimusmallia jouduttiin muokkaamaan joidenkin muuttujien liiallisen korrelaation vuoksi.	fi
dc.format.extent	1 verkkoaineisto (77 sivua)
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.language.iso	fin
dc.rights	In Copyright	en
dc.subject.other	SatsElixia
dc.title	Asiakasuskollisuuden muodostuminen jäsenyyteen perustuvien palvelujen kontekstissa : Case SatsElixia
dc.type	master thesis
dc.identifier.urn	URN:NBN:fi:jyu-201611164640
dc.type.ontasot	Pro gradu -tutkielma	fi
dc.type.ontasot	Master’s thesis	en
dc.contributor.tiedekunta	Kauppakorkeakoulu	fi
dc.contributor.tiedekunta	School of Business and Economics	en
dc.contributor.laitos	Taloustieteet	fi
dc.contributor.laitos	Business and Economics	en
dc.contributor.yliopisto	University of Jyväskylä	en
dc.contributor.yliopisto	Jyväskylän yliopisto	fi
dc.contributor.oppiaine	Markkinointi	fi
dc.contributor.oppiaine	Marketing	en
dc.subject.method	Kvantitatiivinen tutkimus
dc.date.updated	2016-11-16T20:42:40Z
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.rights.accesslevel	openAccess	fi
dc.type.publication	masterThesis
dc.contributor.oppiainekoodi	20423
dc.subject.yso	liikuntakeskukset
dc.subject.yso	asiakasuskollisuus
dc.subject.yso	asiakastyytyväisyys
dc.format.content	fulltext
dc.rights.url	https://rightsstatements.org/page/InC/1.0/
dc.type.okm	G2