ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on tutkia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittisiä menestystekijöitä. ITIL-viitekehys on laajasti käytetty kokoelma parhaita käytäntöjä IT-palvelunhallintaan, joita voidaan soveltaa kuhunkin organisaatioon sopivaksi tarpeiden mukaan. Ongelmanhallintaprosessi on yksi palvelunhallinnan prosesseista, jolla on tärkeä rooli insidenttien eli tapahtumien juurisyiden tutkinnassa. Ongelmalla tarkoitetaan yhden tai useamman tapahtuman tarkempaa juurisyytä. Ongelmanhallinnan keskeinen tehtävä on juurisyiden löytäminen ja poistaminen.

Kirjallisuuskatsauksessa perehdytään ITIL-viitekehykseen ja ongelmanhallintaprosessiin sekä aiemmissa tutkimuksissa löydettyihin haasteisiin ja kriittisiin menestystekijöihin. Tutkielman empiirisessä osassa pyritään tapausyrityksessä suoritettujen asiantuntijahaastattelujen avulla löytämään ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät. Tutkimuksessa löydettiin kriittisiä menestystekijöitä kahdeksan kappaletta: ongelma-käsitteen ja ongelmanhallintaprosessin ymmärtäminen,riittävät ja dedikoidut resurssit, johdon ja tekijöiden sitoutuminen,rajapinta muutostenhallintaan, tunnettujen virheiden tietokanta, työkalun tuki prosessille, syötteet prosessin käynnistymiselle ja prosessiomistajan vahva rooli.

The focus of this thesis is on defining the critical success factors of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Problem Management processes. The ITIL framework is widely used in the collection of IT Service Management best practices, which can be adapted to organizations based on their needs. The Problem Management process is one of the service operation processes and has an important role in analyzing root causes of incidents. A problem is defined as the root cause of one or several incidents. The Problem Managements main goal is to find and resolve root causes.

The main focus of the literary review is to present in-depth knowledge of the ITIL framework and Problem Management process. The empirical part of this study focuses on finding the critical success factors of Problem Management processes by interviewing specialists, who work for company that use the ITIL. Eight critical success factors were found: understanding the concept of a problem and the Problem Management process, sufficient and dedicated resources, management and employee commitment, output to Change Management, existence of Known Error Databases, tool support for processes, triggers to start a process, and the strong involvement of the Process Owner.