Teknologiaperustaisen itsepalvelun vaikutus palvelukokemukseen

Abstract

Teknologiaperustainen itsepalvelu on yleistynyt nopeasti ja se on joissakin tapauksissa korvaamassa kokonaan henkilökohtaisen palvelun. Yritysten kannalta olisi edullista, että mahdollisimman moni asiakas käyttäisi itsepalvelukanavia, mutta asiakkaat ovat usein tyytymättömiä tai turhautuneita itsepalveluun. Tässä kandidaatintutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen keinoin, mitkä ulkoiset ja teknologialähtöiset tekijät vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen teknologiaperustaisen itsepalvelun kontekstissa. Lisäksi tutkielmassa syvennytään tarkemmin ihmiskontaktin puuttumiseen palvelutapahtumasta, sekä siitä mahdollisesti seuraaviin haasteisiin onnistuneen palvelukokemuksen kannalta. Palvelukokemuksessa tyytymättömyyttä tuottavia tekijöitä ovat esimerkiksi teknologian pettäminen, huono suunnittelu, sekä kustomoinnin ja asiakkaan tarpeisiin reagoinnin puutteellisuus. Tyytyväisyyttä tuottavia tekijöitä ovat muun muassa asiakkaan suurempi kontrolli, helppokäyttöisyys, sekä saavutettavuus. Ihmiskontaktin puuttuminen vaikeuttaa muun muassa asiakkaiden ilahduttamista, sekä palvelutapahtumassa tapahtuneiden virheiden korjaamista. Tutkielman tulokset antavat suuntaviivoja siitä millaisia asioita kannattaisi onnistuneiden palvelukokemusten takaamiseksi ottaa huomioon itsepalvelujärjestelmiä suunniteltaessa sekä vanhoja järjestelmiä parantaessa.

Technology-based self-service is becoming more and more common and in some cases it is even replacing personal service. Companies try to encourage their customers in using self-service channels, but customers are often unsatisfied or frustrated with self-service. The purpose of this bachelor’s thesis is to find out which external and technology-related factors have effect on service experience in technology-based self-service context. The second goal of this literature review is to explore the absence of human interaction in service encounter and the possible consequences and challenges caused by it. In the service encounter possible satisfiers include perceived control, accessibility and easy to use technology. Examples of dissatisfiers are technology failure, poor design and inadequate reacting to customers’ requests and problems. The absence of human interaction hinders delighting the customers and delays service recovery. These results can be used as guidelines about what should be taken into consideration in order to ensure successful service experiences with technology-based self-service systems.