Chatbot-teknologia : sähköinen kaupankäynti ja asiakaspalvelu

Abstract

Tutkimusorganisaatio Gartnerin tutkimuksissa on arvioitu, että vuonna 2020 yli 85 % asiakaspalvelutapahtumista hoituu ilman ihmisen avustusta, jolloin esimerkiksi Yhdysvaltojen 18 miljoonasta myyjästä on jäljellä enää vain noin 4 miljoonaa. Väitettä tukee myös virtuaalisten assistenttien tekemä myynti, mikä on kasvanut 2010-luvulla vuosittain 50 %. Tässä tutkielmassa käsitellään tekoälyä hyödyntävää virtuaalista assistenttia, eli chatbottia. Tutkielman tavoitteena on tutkia ja vertailla jo olemassa olevia toteutuksia sekä laatia kirjallisuuskatsauksena teoreettinen vaatimusmäärittely toimivan chatbotin toteutukseen verkkokauppojen asiakaspalvelussa. Lisäksi tutkielmassa tarkastellaan chatbotin mahdollistamia hyötyjä kuluttajan ja verkkokaupan näkökulmasta. Empiirisessä osiossa toteutetaan kvalitatiivinen tutkimus, joka koostuu olemassa olevien chatbot-järjestelmien vertailusta keskenään. Tutkimuksen perusteella voidaan havaita chatbot-järjestelmien olevan vielä kehitysvaiheessa eivätkä ne pysty kattamaan verkkokaupan asiakaspalvelua kokonaisuudessaan. Asiasanat: chatbot, tekoäly, ostopäätösprosessi, asiakaspalvelu, verkkokauppa

According to the studies of Gartner's Research Organization, it is estimated that in the year 2020 over 85% of our daily events are handled without human assistance. For example, the American vendors will be reduced from 18 million to only approximately 4 million. In addition, the amount of virtual sales assistants has grown 50% per year during the 2010s. This thesis deals with artificial intelligence chat technology; a so called chatbot. The aim of this study is to not only investigate and compare the existing implementations, but to construct a literature review of theoretical requirement specifications for a functioning chatbot implementation for customer service in online shopping. In addition, the thesis examines the benefits of the chatbot for the consumers and online shops. The empirical part of the thesis is a qualitative research, which consists of existing chatbot systems in comparison with each other. Keywords: chatbot, artificial intelligence, buying decision process, customer service, e-commerce