Vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemuksessa vaatteiden verkkomyynnissä
Authors
Date
2020Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Ylivoimaisen asiakaskokemuksen salaisuuden löytäminen tuntuu olevan lähes jokaisen nykypäivän organisaation tavoite. Asiakaskokemusta itsessään on tutkittu siis paljon, mutta puhuttaessa vuorovaikutuksen merkityksestä asiakaskokemuksessa tulee kirjallisuudessa vastaan tutkimusaukko. Tämän tutkimuksen tavoitteena on saada syvällisempää ymmärrystä siitä, kuinka vuorovaikutustilanteen valenssi ja luonne sekä ostoprosessin vaihe vaikuttavat vuorovaikutuksen merkitykseen erinomaista asiakaskokemusta tavoiteltaessa. Tutkimusalaksi valittiin vaatteiden verkkomyynti sen suuren volyymin ja mielipiteitä jakavan nykytilan takia.
Kuinka vuorovaikutus aidon ihmisen kanssa vaikuttaa asiakaskokemukseen vaatteiden verkkomyynnissä? Eroaako aidon ihmisen kanssa käyty vuorovaikutuksen merkitys tekoälyn kanssa käydystä vuorovaikutuksen merkityksestä puhuttaessa asiakaskokemuksesta? Missä ostopolun vaiheessa vuorovaikutuksen merkitys korostuu asiakaskokemuksen näkökulmasta? Entä onko vuorovaikutustilanteen valenssilla vaikutusta (positiivinen vs. negatiivinen tilanne)?
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Haastateltavia oli seitsemän. Haastateltavien ikähaarukka oli 24-30 vuotta, koska vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemuksessa voi vaihdella ikäpolvien välillä ja tuloksista haluttiin saada vertailukelpoisia.
Tutkimustuloksissa korostui vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemukseen erityisesti ostoprosessin loppuvaiheissa: ostopäätöstä ennen sekä mahdollisessa palautusvaiheessa. Vuorovaikutustilanteen ollessa negatiivinen asiakaskokemus saattoi kärsiä ja asiakassuhde katketa, kun taas positiivinen vuorovaikutustilanne edesauttoi hyvän asiakaskokemuksen syntymistä ja pitkäaikaisen asiakassuhteen rakentumista. Negatiiviset tilanteet muistettiin lähtökohtaisesti paremmin kuin positiiviset ja niiden koettiin vaikuttavan asiakassuhteeseen enemmän. Teknisien ominaisuuksien toimivuutta korostettiin osana online-sektorin asiakaskokemusta ja vuorovaikutustilanteita.
Tekoälypohjaisista ratkaisuista monilla oli huonoja kokemuksia, mutta niiden kehitykseen ja tulevaisuuden käyttöön suhtauduttiin positiivisesti. Niiden uskottiin myös olevan hyödyllisiä vaatteiden verkkokaupoissa ja parantavan omalta osaltaan asiakaskokemusta.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29105]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste?
Hänninen, Hanna; Junkala, Jenni (2020)Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava ... -
How is social capital formed across the digital-physical servicescape?
Nyrhinen, Jussi; Uusitalo, Outi; Frank, Lauri; Wilska, Terhi-Anna (Elsevier, 2022)This study examines how consumers create social capital in interactions with other customers and service personnel while shopping in retail stores that consist of both physical and digital locations. We draw on servicescape ... -
Vapaa-ajanmatkustajien hotellin valintaan vaikuttavat tekijät
Laurén, Miitta (2021)Vaikeina taloudellisina aikoina hotelliyritykset joutuvat kilpailemaan asiakkaista, ja hotelliyrityksille on elintärkeää ymmärtää, mitä asiakkaat odottavat hotelleilta ja mistä he ovat valmiita maksamaan. Koropandemian ... -
Tekoälyn hyödyntäminen kuluttajan ostopäätösprosessissa
Vuolle, Niko (2019)Tämä tutkimus käsittelee tekoälyä ja sen hyödyntämistä osana kuluttajan ostopäätösprosessia. Tekoälystä on ollut puhetta jo 1950-luvulta lähtien, mutta vasta viimeaikainen teknologinen kehitys on tuonut tekoälyratkaisut ... -
Vaikuttajamarkkinoinnin keskeiset vaikutukset kuluttajan ostopäätökseen verkkokaupassa
Liimatainen, Oona (2020)Tässä tutkielmassa tutkittiin vaikuttajamarkkinoinnin keskeisiä vaikutuksia kuluttajan ostopäätökseen verkkokaupassa systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Tutkielman tavoitteena oli myös selvittää, miksi vaikuttajamar ...