University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

Vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemuksessa vaatteiden verkkomyynnissä

Thumbnail
View/Open
823.9 Kb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Ryhänen, Julia
Date
2020
Discipline
MarkkinointiMarketing
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Ylivoimaisen asiakaskokemuksen salaisuuden löytäminen tuntuu olevan lähes jokaisen nykypäivän organisaation tavoite. Asiakaskokemusta itsessään on tutkittu siis paljon, mutta puhuttaessa vuorovaikutuksen merkityksestä asiakaskokemuksessa tulee kirjallisuudessa vastaan tutkimusaukko. Tämän tutkimuksen tavoitteena on saada syvällisempää ymmärrystä siitä, kuinka vuorovaikutustilanteen valenssi ja luonne sekä ostoprosessin vaihe vaikuttavat vuorovaikutuksen merkitykseen erinomaista asiakaskokemusta tavoiteltaessa. Tutkimusalaksi valittiin vaatteiden verkkomyynti sen suuren volyymin ja mielipiteitä jakavan nykytilan takia. Kuinka vuorovaikutus aidon ihmisen kanssa vaikuttaa asiakaskokemukseen vaatteiden verkkomyynnissä? Eroaako aidon ihmisen kanssa käyty vuorovaikutuksen merkitys tekoälyn kanssa käydystä vuorovaikutuksen merkityksestä puhuttaessa asiakaskokemuksesta? Missä ostopolun vaiheessa vuorovaikutuksen merkitys korostuu asiakaskokemuksen näkökulmasta? Entä onko vuorovaikutustilanteen valenssilla vaikutusta (positiivinen vs. negatiivinen tilanne)? Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Haastateltavia oli seitsemän. Haastateltavien ikähaarukka oli 24-30 vuotta, koska vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemuksessa voi vaihdella ikäpolvien välillä ja tuloksista haluttiin saada vertailukelpoisia. Tutkimustuloksissa korostui vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemukseen erityisesti ostoprosessin loppuvaiheissa: ostopäätöstä ennen sekä mahdollisessa palautusvaiheessa. Vuorovaikutustilanteen ollessa negatiivinen asiakaskokemus saattoi kärsiä ja asiakassuhde katketa, kun taas positiivinen vuorovaikutustilanne edesauttoi hyvän asiakaskokemuksen syntymistä ja pitkäaikaisen asiakassuhteen rakentumista. Negatiiviset tilanteet muistettiin lähtökohtaisesti paremmin kuin positiiviset ja niiden koettiin vaikuttavan asiakassuhteeseen enemmän. Teknisien ominaisuuksien toimivuutta korostettiin osana online-sektorin asiakaskokemusta ja vuorovaikutustilanteita. Tekoälypohjaisista ratkaisuista monilla oli huonoja kokemuksia, mutta niiden kehitykseen ja tulevaisuuden käyttöön suhtauduttiin positiivisesti. Niiden uskottiin myös olevan hyödyllisiä vaatteiden verkkokaupoissa ja parantavan omalta osaltaan asiakaskokemusta. ...
Keywords
tekninen vuorovaikutus sosiaalinen vuorovaikutus ostopäätösprosessi asiakaskokemus verkkokauppa asiakkaat vuorovaikutus kuluttajat asiakaspalvelu kuluttajakäyttäytyminen tekoäly asiakassuhde
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202008125525

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23926]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste? 

    Hänninen, Hanna; Junkala, Jenni (2020)
    Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava ...
  • Vapaa-ajanmatkustajien hotellin valintaan vaikuttavat tekijät 

    Laurén, Miitta (2021)
    Vaikeina taloudellisina aikoina hotelliyritykset joutuvat kilpailemaan asiakkaista, ja hotelliyrityksille on elintärkeää ymmärtää, mitä asiakkaat odottavat hotelleilta ja mistä he ovat valmiita maksamaan. Koropandemian ...
  • Tekoälyn hyödyntäminen kuluttajan ostopäätösprosessissa 

    Vuolle, Niko (2019)
    Tämä tutkimus käsittelee tekoälyä ja sen hyödyntämistä osana kuluttajan ostopäätösprosessia. Tekoälystä on ollut puhetta jo 1950-luvulta lähtien, mutta vasta viimeaikainen teknologinen kehitys on tuonut tekoälyratkaisut ...
  • Vaikuttajamarkkinoinnin keskeiset vaikutukset kuluttajan ostopäätökseen verkkokaupassa 

    Liimatainen, Oona (2020)
    Tässä tutkielmassa tutkittiin vaikuttajamarkkinoinnin keskeisiä vaikutuksia kuluttajan ostopäätökseen verkkokaupassa systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Tutkielman tavoitteena oli myös selvittää, miksi vaikuttajamar ...
  • Offline-kanavan merkitys asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen omnikanavayrityksessä : case Zalando 

    Nordlund, Linda (2020)
    Tässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan offline-kanavan vaikutusta asiakaskokemukseen omnikanavayrityksessä. Tarkoitus on selvittää, millainen kokemus asiakkaille muodostuu verkkokauppa Zalandossa sekä yleisesti perinteisessä ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre