Järjestelmän loppukäyttäjän rooli sekä kokemusten hyödyntäminen järjestelmien edelleenkehityksessä vakuutusyhtiö Ifissä

Abstract

Tässä tutkimuksessa lähestytään tietojärjestelmän käyttöönottoprosesseihin liittyviä haasteita loppukäyttäjän kokemusten näkökulmasta Vakuutusyhtiö Ifissä. Järjestelmien käyttöönottoprosessit ovat eri tutkimusten mukaan herkkiä prosesseja, joilla on korkea riski epäonnistua. Yksi tämän tutkimuksen lähtökohdista on oletus siitä, että järjestelmien loppukäyttäjiä ei osata huomioida tarpeeksi tehokkaasti järjestelmien edelleenkehitetyksessä sekä käyttöönottovaiheessa, josta monet haasteet myös johtuvat.

Yhtenä tavoitteena tässä tutkimuksessa on muodostaa kirjallisuuskatsaukseen ja empiiriseen osioon perustuen viitekehys, joka tarjoaa lähtökohdat yksittäisen loppukäyttäjän käyttökokemuksen ja –asenteen huomioimiselle käyttöönottovaiheessa sekä niiden vaikutukselle järjestelmän suoritustasoon. Tutkimnuksessa käsitellään kohdeorganisaatiossa hiljattain käyttööno- tettua myyntijärjestelmää, jota tutkimalla pyritään löytämään järjestelmään ja sen käyttöönottoon liittyviä haasteita, taustamekanismeja ja myös yksittäisiä kehityskohteita. Tutkimus perustuu tilanteelle, jossa järjestelmää pyritään edelleenkehittämään käyttöönottovaiheen aikana loppukäyttäjien osoittamien kehityskohteiden ja palautteiden avulla. Uuden järjestelmän on määrä korvata aiempi vastaava järjestelmä ja saada käyttäjät luopumaan vanhasta järjestelmästä ja sitoutua uuteen.

Tutkimusprosessi toteutettiin konstruktiiviseen otteeseen perustuvalla Design Science menetelmällä, jossa valittua tutkimuksen kohteena olevaa artefaktia kehitetään iteratiivisesti. Tämän tutkimuksen artefaktina toimii tutkimuksen tuloksena syntynyt “Järjestelmän edelleenkehityksen viitekehys”, joka vetää yhteen tutkimuksen tuloksena nousseet tärkeimmät havainnot. Viitekehys on eräänlainen prosessimalli, jonka eri tekijät huomioimalla organisaatio voi saada järjestelmän suoritustason kasvavaksi.

This study approaches the challenges in implementation processes from the perspective of end user experiences in insurance company Vakuutusyhtiö If. According to certain studies, the implementation processes of new systems are delicate processes with a high risk of failure. One of the foundations of the present study is the hypothesis that systems’ end users are not taken into account efficiently enough both in further systemic development and the implementation phase, which can result in several challenges.

One of the objectives of the present study is, based on the literature review and empirical section, to form a framework which lays a foundation to consider the end user experience and attitude in the implementation phase and their effect on the systemic performance. The device in question is a selling system which is recently introduced in the target organization, and it is studied in order to find challenges, background mechanisms and individual targets of development.

The present study is based on a situation in which further systemic development is pursued with the assistance of feedback and developmental targets shown by the end users. The new system is to replace its predecessor, and make users abandon the former system and commit to the new one. The research process was carried out with a constructivist Design Science method, in which the chosen target artefact is developed iteratively. The artefact formed as the result of and used in the present study is a “Framework of further systemic development” which summarizes the most important observations of the study. The framework is a type of a process model, and by taking the different factors of it into account, an increasing systemic performance can be obtained.