Intercultural customer service encounters : a behavioral study of satisfactory and unsatisfactory service outcomes

Abstract

Ulkomaalaistaustaisten asukkaiden ja turistien määrä Suomessa on kasvanut huomattavasti viime vuosien aikana. Yritysten resurssien ohjaaminen tämän alati kasvavan ja ostovoimaisen asiakaskunnan tarpeiden huomioimiseen voisi edistää asiakaspalvelualan yritysten liiketoimintaa. Tällä hetkellä on kuitenkin epäselvää miten hyvin ulkomaalaisten asiakkaiden erityistarpeet on huomioitu suomalaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä kulttuurienvälisissä asiakaspalvelutilanteissa Suomessa. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin puoli-strukturoitujen teemahaastatteluiden avulla ja haastateltaviksi valittiin joukko ulkomaalaisia vaihto- ja tutkinto-opiskelijoita, jotka opiskelivat korkeakoulussa Jyväskylässä keväällä 2011. Tutkimuksen viitekehyksenä toimi vuonna 2009 julkaistu ICSE (Intercultural Service Encounter) -käsiteviitekehys, jota käytettiin asiakkaiden näkökulmien kuvailemiseen kulttuurienvälisissä asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli testata viitekehyksen paikkansapitävyyttä. Analyysissä tutkittiin mahdollisia käytöksellisiä syitä onnistuneisiin ja epäonnistuneisiin kulttuurienvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin asiakkaan näkökulmasta. Tulokset osoittivat, että kulttuurienvälisellä kompetenssilla, asiakaspalvelijan käytöksellä sekä sillä miten asiakas käytöksen tulkitsee, oli suuri ja moninainen rooli asiakastyytyväisyyden luomisessa. Haastateltavien kertomusten pohjalta saadut erilaiset käyttäytymistavat jaettiin neljään eri kategoriaan käsiteviitekehystä mukaillen. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että ICSE -käsiteviitekehyksen esittämät väittämät olivat paikkansapitäviä tämän tutkimuksen yhteydessä. Tutkimus kulttuurienvälisestä asiakaspalvelusta on Suomessa vielä varsin vähäistä ja lisätutkimukselle on tarvetta. Tämän hetkiset tutkimukset kuitenkin painottavat kulttuurienvälisen koulutuksen tärkeyttä työpaikoilla. Kulttuurienvälisen asiakaspalvelu-työn edistämistä varten tutkielman liitteeksi on lisätty yritysten esimiehille ja asiakaspalvelijoille suunnattu tiivistelmä tutkimuksen tärkeimmistä tuloksista.