Näytä suppeat kuvailutiedot

dc.contributor.authorPenttilä, Jaana
dc.date.accessioned2012-10-08T08:36:19Z
dc.date.available2012-10-08T08:36:19Z
dc.date.issued2012
dc.identifier.otheroai:jykdok.linneanet.fi:1231869
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/39927
dc.description.abstractUlkomaalaistaustaisten asukkaiden ja turistien määrä Suomessa on kasvanut huomattavasti viime vuosien aikana. Yritysten resurssien ohjaaminen tämän alati kasvavan ja ostovoimaisen asiakaskunnan tarpeiden huomioimiseen voisi edistää asiakaspalvelualan yritysten liiketoimintaa. Tällä hetkellä on kuitenkin epäselvää miten hyvin ulkomaalaisten asiakkaiden erityistarpeet on huomioitu suomalaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä kulttuurienvälisissä asiakaspalvelutilanteissa Suomessa. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin puoli-strukturoitujen teemahaastatteluiden avulla ja haastateltaviksi valittiin joukko ulkomaalaisia vaihto- ja tutkinto-opiskelijoita, jotka opiskelivat korkeakoulussa Jyväskylässä keväällä 2011. Tutkimuksen viitekehyksenä toimi vuonna 2009 julkaistu ICSE (Intercultural Service Encounter) -käsiteviitekehys, jota käytettiin asiakkaiden näkökulmien kuvailemiseen kulttuurienvälisissä asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli testata viitekehyksen paikkansapitävyyttä. Analyysissä tutkittiin mahdollisia käytöksellisiä syitä onnistuneisiin ja epäonnistuneisiin kulttuurienvälisiin asiakaspalvelutilanteisiin asiakkaan näkökulmasta. Tulokset osoittivat, että kulttuurienvälisellä kompetenssilla, asiakaspalvelijan käytöksellä sekä sillä miten asiakas käytöksen tulkitsee, oli suuri ja moninainen rooli asiakastyytyväisyyden luomisessa. Haastateltavien kertomusten pohjalta saadut erilaiset käyttäytymistavat jaettiin neljään eri kategoriaan käsiteviitekehystä mukaillen. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että ICSE -käsiteviitekehyksen esittämät väittämät olivat paikkansapitäviä tämän tutkimuksen yhteydessä. Tutkimus kulttuurienvälisestä asiakaspalvelusta on Suomessa vielä varsin vähäistä ja lisätutkimukselle on tarvetta. Tämän hetkiset tutkimukset kuitenkin painottavat kulttuurienvälisen koulutuksen tärkeyttä työpaikoilla. Kulttuurienvälisen asiakaspalvelu-työn edistämistä varten tutkielman liitteeksi on lisätty yritysten esimiehille ja asiakaspalvelijoille suunnattu tiivistelmä tutkimuksen tärkeimmistä tuloksista.
dc.format.extent99 sivua
dc.language.isoeng
dc.rightsThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.rightsJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.subject.othercustomer satisfaction
dc.subject.otherICSE conceptual framework
dc.subject.otherinteraction comfort
dc.subject.otherintercultural communication
dc.subject.otherintercultural competence
dc.subject.otherintercultural customer service
dc.subject.otherinter-role congruence
dc.subject.otherperceived cultural distance
dc.titleIntercultural customer service encounters : a behavioral study of satisfactory and unsatisfactory service outcomes
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201210082627
dc.type.dcmitypeTexten
dc.type.ontasotPro gradufi
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.contributor.tiedekuntaHumanistinen tiedekuntafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Humanitiesen
dc.contributor.laitosKielten laitosfi
dc.contributor.laitosDepartment of Languagesen
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.oppiaineEnglannin kielifi
dc.contributor.oppiaineEnglishen
dc.subject.methodKvalitatiivinen tutkimus
dc.date.updated2012-10-08T08:36:20Z
dc.rights.accesslevelopenAccessfi
dc.contributor.oppiainekoodi301
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysokulttuurienvälinen viestintä
dc.subject.ysokulttuurienvälinen vuorovaikutus
dc.subject.ysovuorovaikutus


Aineistoon kuuluvat tiedostot

Thumbnail

Aineisto kuuluu seuraaviin kokoelmiin

Näytä suppeat kuvailutiedot