Verkkokauppojen menestystekijät asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Hynninen, Saara Verkkokauppojen menestystekijät asiakkaan näkökulmasta Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2011, 23 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatin tutkielma Ohjaaja(t): Seppänen, Ville Tämä kandidaatin tutkielma käsittelee verkkokauppojen menestystekijöitä. Tutkitaan, onko olemassa piirteitä ja ominaisuuksia, jotka yhdistävät menesty-neitä verkkokauppoja asiakkaan näkökulmasta. Tutkittavat menestystekijät keskittyvät siis juuri verkkokaupan ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena pohjautuen pääsääntöisesti 2000-luvun tieteelliseen kirjallisuuteen. Tätä vanhempi kirjallisuus ei suurimmaksi osaksi ole enää ajan tasalla, sillä IT-alan kehitys on ollut todella nopeaa ja koska verkkokaupat ja elektroninen liiketoiminta ovat niin uusia ilmiöitä, ei niistä edes löydy kovinkaan vanhaa kirjallisuutta. Tavoitteena oli siis löytää kirjalli-suuden pohjalta piirteitä, joilla on vaikutusta verkkokauppojen menestykseen. Tutkimus rajattiin koskemaan vain yksityisille kuluttajille suunnattuja verkko-kauppoja eli B2C (Business-to-Consumer). Tarkastelun ulkopuolelle jätettiin yritysten välinen e-liiketoiminta eli B2B. Tutkittaessa asiaa esiin nousi erityisesti neljä keskeistä piirrettä, joilla on vaikutusta verkkokauppojen menestykseen. Nämä neljä asiaa ovat luottamus, turvallisuus, käytettävyys ja inhimillistämi-nen. Luottamus ei ole ongelmana perinteisten kauppojen kanssa, vaan lähinnä juuri verkkokaupoissa, joissa ei ole fyysistä kontaktia ihmisten välillä. Tämä on asia, joka vaikeuttaa luottamista verkossa ostamiseen. Luottamuksen yhteydes-sä on hyvä muistaa kaupat, jotka ovat ennen verkkokaupan perustamista toi-mineet normaaleina kauppoina. Näillä kaupoilla on aivan eri tilanne luotta-muksen suhteen, sillä ne ovat vakiinnuttaneet itselleen asiakaskunnan, joka luottaa kyseisiin kauppoihin. Tämän takia tällaisten kauppojen on paljon hel-pompaa perustaa verkkokauppa kuin niiden kauppojen, jotka aloittavat verk-kokaupan perustamisen aivan tyhjästä. Luottamukseen liittyy tiiviisti turvalli-suus. Ilman turvallisuuden tunnetta ei voi olla luottamusta. Erona näillä kah-della on se, että turvallisuutta voidaan tarjota kuluttajalle lähtökohtaisesti, kun taas luottamus pitää rakentaa ja se on pitkä ja aikaa vaativa prosessi. Käytettä-vyyden tarkoituksena on tarjota verkkokaupan asiakkaille mahdollisimman mutkaton ostosprosessi esimerkiksi tarjoamalla hyvät etsintätyökalut verkko-kaupassa. Inhimillistäminen taas liittyy siihen, että on tutkittu ihmisten asioi-van mieluummin toisten ihmisten kanssa kun koneiden.