Show simple item record

dc.contributor.authorHeikkinen, Karoliina
dc.date.accessioned2010-03-03T11:42:02Z
dc.date.available2010-03-03T11:42:02Z
dc.date.issued2010
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/23016
dc.description.abstract Heikkinen, Hanna Karoliina Tietojärjestelmätieteen kandidaatintutkielma /Hanna Karoliina Heikkinen Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2009, 38 s. Kandidaatintutkielma Yrityksien liiketoiminta- ja ajattelumallit ovat siirtyneet tuotantokeskeisestä asiakaskeskeiseen. Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakaskeskeistä liiketoimintaa eri näkökulmista. Asiakaskeskeiseen liiketoimintaan kuuluu olennaisena osana CRM-käsite (Customer Relationship Management), jolle on kirjallisuudessa esitetty useita erilaisia määritelmiä. Tässä tutkielmassa CRM:ää käsitellään yrityksen kokonaisvaltaisena strategiana harjoittaa liiketoimintaa. CRM-liiketoimintastrategiaan sisältyy olennaisena osana myös teknologiset CRM-järjestelmät. Tässä tutkielmassa tarkastellaan Internetin yleistymisen vaikutuksia asiakkuudenhallintaan ja sitä kautta eCRM:n syntyyn. eCRMliiketoimintastrategialla tarkoitetaan Internetin integroimista osaksi yrityksen CRM toimintoja. eCRM:n liittyen tutkielmassa tarkastellaan monikanavaista liiketoimintaa, keskittyen tarkemmin kuitenkin vain yhteen eCRMliiketoimintastrategian osa-alueista, verkkokauppatoimintaan. Verkkokaupan tarkastelu on rajattu verkkokauppoihin, jotka toimivat laajennoksena perinteiselle liiketoiminnalle. Esimerkkinä tällaisesta verkkokaupasta tutkielmassa käytettiin suomalaista verkkotavarataloa NetAnttilaa. NetAnttila on osa Anttila Oy:n liiketoimintaa ja kuuluu monikanavaiseen liiketoimintaan. Tutkimusongelmana tutkittiin, miten eCRM ja verkkokauppa edesauttavat yrityksiä luomaan asiakastyytyväisyyttä ja näin ollen edistämään parempia ja kestävämpiä asiakassuhteita. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena yhdistellen aiheesta jo kirjoitettuja tieteellisiä aineistoja. Tutkielman keskeisenä tuloksena voidaan nähdä yrityksen verkkoliiketoiminnan suuri merkitys. Tutkielmassa todettiin asiakkaiden vaihtavan helposti asiointiyritystä, jos yritys ei tarjoa mahdollisuutta käyttää yrityksen palveluja myös verkkoympäristössä. Myös verkkokaupan ominaispiirteiden todettiin luovan asiakkaille vaihtoehtoja ja räätälöityjä ratkaisuja. Näiden ominaisuuksien katsotaan luovan asiakastyytyväisyyttä ja pitkällä aikavälillä myös asiakasuskollisuutta yrityksen koko liiketoimintaa kohtaan.      en
dc.language.isofin
dc.rightsThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.rightsJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.subject.otherasiakastyytyväisyysen
dc.subject.otherverkkokauppaen
dc.subject.othereCRMen
dc.subject.otherliiketoimintastrategiaen
dc.subject.otherasiakkuudenhallintaen
dc.subject.otherCRMen
dc.titleeCRM:n ja verkkokaupan rooli asiakastyytyväisyyden luomisessa
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201003031300
dc.type.dcmitypeTexten
dc.type.ontasotKandidaatintutkielmafi
dc.type.ontasotBachelor's thesisen
dc.contributor.tiedekuntaInformaatioteknologian tiedekuntafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Information Technologyen
dc.contributor.laitosInformaatioteknologiafi
dc.contributor.laitosInformation Technologyen
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.oppiaineTietojärjestelmätiedefi
dc.contributor.oppiaineInformation Systems Scienceen
dc.rights.accesslevelopenAccessfi


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record