eCRM:n ja verkkokaupan rooli asiakastyytyväisyyden luomisessa
Tekijät
Päivämäärä
2010 Heikkinen, Hanna Karoliina
Tietojärjestelmätieteen kandidaatintutkielma /Hanna Karoliina Heikkinen
Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2009, 38 s.
Kandidaatintutkielma
Yrityksien liiketoiminta- ja ajattelumallit ovat siirtyneet tuotantokeskeisestä
asiakaskeskeiseen. Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakaskeskeistä
liiketoimintaa eri näkökulmista. Asiakaskeskeiseen liiketoimintaan kuuluu
olennaisena osana CRM-käsite (Customer Relationship Management), jolle on
kirjallisuudessa esitetty useita erilaisia määritelmiä. Tässä tutkielmassa CRM:ää
käsitellään yrityksen kokonaisvaltaisena strategiana harjoittaa liiketoimintaa.
CRM-liiketoimintastrategiaan sisältyy olennaisena osana myös teknologiset
CRM-järjestelmät.
Tässä tutkielmassa tarkastellaan Internetin yleistymisen vaikutuksia
asiakkuudenhallintaan ja sitä kautta eCRM:n syntyyn. eCRMliiketoimintastrategialla
tarkoitetaan Internetin integroimista osaksi yrityksen
CRM toimintoja. eCRM:n liittyen tutkielmassa tarkastellaan monikanavaista
liiketoimintaa, keskittyen tarkemmin kuitenkin vain yhteen eCRMliiketoimintastrategian
osa-alueista, verkkokauppatoimintaan. Verkkokaupan
tarkastelu on rajattu verkkokauppoihin, jotka toimivat laajennoksena
perinteiselle liiketoiminnalle. Esimerkkinä tällaisesta verkkokaupasta
tutkielmassa käytettiin suomalaista verkkotavarataloa NetAnttilaa. NetAnttila
on osa Anttila Oy:n liiketoimintaa ja kuuluu monikanavaiseen liiketoimintaan.
Tutkimusongelmana tutkittiin, miten eCRM ja verkkokauppa edesauttavat
yrityksiä luomaan asiakastyytyväisyyttä ja näin ollen edistämään parempia ja
kestävämpiä asiakassuhteita.
Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena yhdistellen aiheesta jo
kirjoitettuja tieteellisiä aineistoja. Tutkielman keskeisenä tuloksena voidaan
nähdä yrityksen verkkoliiketoiminnan suuri merkitys. Tutkielmassa todettiin
asiakkaiden vaihtavan helposti asiointiyritystä, jos yritys ei tarjoa
mahdollisuutta käyttää yrityksen palveluja myös verkkoympäristössä. Myös
verkkokaupan ominaispiirteiden todettiin luovan asiakkaille vaihtoehtoja ja
räätälöityjä ratkaisuja. Näiden ominaisuuksien katsotaan luovan
asiakastyytyväisyyttä ja pitkällä aikavälillä myös asiakasuskollisuutta yrityksen
koko liiketoimintaa kohtaan.
...
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Kandidaatintutkielmat [5319]
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
Käyttäjäkokemuksen vaikutukset verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen
Nissinen, Ella (2020)Verkkokaupan kasvavan suosion myötä myös kiinnostus verkkokauppasivus-tojen suunnittelua kohtaan on lisääntynyt. Niin kuin kaiken liiketoiminnan, myös verkkokaupankäynnin tavoitteena on tehdä voittoa, ja koska asiakastyytyväisyys ... -
Asiakastyytyväisyys ja muutosvastarinta verkkokaupan uudistamisen aloittamisessa : tapaustutkimus
Melto, Roosa (2021)Asiakastyytyväisyys on mitta asiakkaiden tyytyväisyydestä yrityksen palveluihin ja tuoteisiin. Asiakastyytyväisyys on mittarina erittäin hyödyllinen niin markkinoinnin kuin liiketoiminnan kannalta. Asiakastyytyväisyyttä ... -
Palvelun personointi osana verkkokaupan käyttäjäkokemusta
Kauppinen, Miia (2020)Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia palvelun personointia osana sähköistä palvelukokemusta verkkokauppaympäristössä. Tutkimuksessa tutkittiin myös sähköisen palvelun laadun vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen ... -
Verkkokaupan käyttäjäkokemukseen vaikuttavat tekijät
Hannuksela, Emma-Stiina (2019)Kilpailu verkkokauppojen välillä kiristyy verkkokaupankäynnin kasvaessa. Käyttäjäkokemus on yksi verkkokaupan menestymiseen vaikuttavista tekijöistä ja sen nähdään vaikuttavan asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Käyttäjäkokemuksen ... -
Verkkokaupan käyttöliittymäsuunnittelun vaikutukset kuluttajan ostopäätökseen
Jussila, Jenni (2020)Verkkokaupoissa asioinnin suosio on kasvanut huomattavasti Internetin käytön lisääntyessä. Suosion kasvaessa on oleellista tutkia, miten verkkokauppa-suunnittelulla voidaan vahvistaa asiakkaan ostopäätöstä ja täten lisätä ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.