CRM -järjestelmien käyttöönottoon liittyvät haasteet

Abstract

Tässä tutkielmassa kartoitetaan asiakkuudenhallinta- eli CRM järjestelmän käyttöönottoon liittyviä ongelmia kirjallisuuskatsauksena. Tutkimuksessa kar-toitetaan aluksi CRM käsite, asiakkuudenhallinnan taustoja sekä kuinka tieto-järjestelmät liittyvät asiakkuudenhallintaan. Lisäksi tutkielmassa kartoitetaan CRM järjestelmän käyttöönottoon liittyviä ongelmakohtia. Tutkimuksen aihepiiri liittyy olennaisesti yrityksen johtamiseen liittyviin seik-koihin, asiakkuuksienhallintaan, tietojärjestelmiin sekä niiden projekteihin. Ai-he on kiinnostava, sillä tutkimuksen kohteena olevalla tietojärjestelmällä usko-taan olevan merkittäviä hyötyjä yrityksen liiketoiminnalle. Tulokset järjestel-män käyttöönotoista ovat kuitenkin toisistaan poikkeavia; Osa yrityksistä on onnistunut järjestelmän avulla kasvattamaan kannattavuuttaan ja asiakastyyty-väisyyttään. Enemmistö CRM:n käyttöönotoista on kuitenkin epäonnistunut. Tutkimuksen keskeisin tulos oli, ettei voida määritellä yksittäistä tekijää, joka aiheuttaisi käyttöönoton epäonnistumisen, vaan useampi syy vaikutti tilantee-seen. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi yrityksessä, jossa pohditaan CRM järjestelmään siirtymistä.